¿Qué es un punto de contacto o touchpoint?
Existen muchas formas diferentes de definir la palabra touchpoint o punto de contacto. Algunas de ellas han sido heredadas de definiciones propias del Marketing que han evolucionado rápidamente en la última década.Los últimos avances en Diseño de Servicios y Experiencia de Cliente han enriquecido su significado. Y es muy probable que el término siga evolucionando, […]
Cómo crear experiencias WOW! desde los centros de contacto
¿Qué significa el termino experiencias WOW! ? La definición del diccionario del verbo “wow” es “impresionar y emocionar (a alguien) enormemente”. Entonces, ¿necesitamos realmente ofrecer experiencias “wow” a nuestros clientes? Es una pregunta interesante. De acuerdo a un estudio de investigación cuantitativa realizado por Gartner, se concluyó que el deleite del cliente (por ejemplo, momentos “wow”) […]
Ir más allá de la satisfacción de clientes
El tipo de relación que una compañía tiene con sus clientes depende principalmente de los objetivos del negocio. La implementación de acciones de experiencia va más allá de los elementos que impactan en la Satisfacción de Clientes. Cada organización necesita descubrir cuál es la clave para lograr tener una mayor vinculación con sus clientes. Para […]
Promesa de experiencia – Creando embajadores de la marca
En experiencia de cliente una marca es tan buena como la promesa que respeta. Por ello el primer paso para diseñar una Estrategia de Experiencia de Cliente que te diferencie de tus competidores es establecer una promesa de experiencia sólida. Entonces, armado con este poderoso mensaje inicias la cruzada por transformar a tus empleados en embajadores de […]