Caso de éxito: Veolia y WOW! CX
Las mejores empresas de servicios públicos alcanzan puntajes NPS de hasta +44 puntos, demostrando que las inversiones sistemáticas en medición y mejora de la experiencia del cliente generan lealtad medible y diferenciación competitiva. La transformación comenzó con la implementación de Encuestas NPS Relacionales, diseñadas para medir de forma sistemática la lealtad y percepción general […]
Caso de éxito: GNP Seguros y WOW! CX
La pérdida de clientes debido al declive en la lealtad y las experiencias deficientes del cliente representa hasta $470 mil millones en primas de Vida y Propiedad & Casualidad a nivel global. El proyecto comenzó con la certificación de equipos clave en Customer Experience, profesionalizando a líderes y colaboradores que impactan directamente en los momentos […]
¿Qué es el shadowing y cuál es su papel en el Service Design?
En el mundo del diseño de servicios, la observación es crucial. Por ello, existen técnicas sumamente útiles para crear productos pensados en las necesidades reales de los usuarios. Una de esas tácticas es el shadowing. Esta práctica proporciona una comprensión profunda de cómo las personas interactúan con su entorno y los servicios que utilizan. Y en el contexto […]
Caso de éxito: Movistar y WOW! CX
En telecomunicaciones, donde el churn promedio puede ser del 20-25% anual, las operadoras que implementan tracking especializado por servicios logran reducir la tasa de abandono en un 15-20% y aumentar el Net Promoter Score hasta 12 puntos. El eje central de esta transformación fue el desarrollo de un Tracking de Satisfacción General, una herramienta […]
Caso de éxito: Banco Galicia y WOW! CX
En el sector financiero, donde los cajeros automáticos representan uno de los touchpoints más frecuentes, los bancos que implementan estudios especializados de experiencia del usuario en estos canales físicos y optimizan usabilidad basándose en análisis cualitativo del comportamiento real, logran diferenciarse como referentes en innovación, demostrando que transformar lo cotidiano genera impacto emocional medible y […]
Caso de éxito: Banco hipotecario y WOW! CX
¿Sabías que los bancos que implementan Customer Journey Mapping y desarrollan arquetipos de cliente logran una mejora del 25-50% en satisfacción del cliente en journeys rediseñados, y que las instituciones financieras que personalizan su propuesta de valor basándose en comprensión profunda del cliente pueden incrementar la retención hasta un 30%? El punto de partida […]
Caso de éxito: Prisma y WOW! CX
¿Sabías que las organizaciones que identifican y actúan sobre los drivers reales de experiencia del cliente logran hasta un 83% de ROI positivo, generando 5.2 veces más ingresos de lo que cuesta implementar sus programas CX? Este trabajo permitió a Prisma ir más allá de los síntomas para entender las causas profundas que determinan […]