¿Qué son los Momentos de la Verdad?
¿Qué son los Momentos de la Verdad? el término apareció por primera vez en el libro “Servicie Management” (1984), escrito por Richard Normann. Para el consultor finlandés, los MOT en un servicio podían compararse con el “Momento de la Verdad” en las corridas de toros. “podríamos decir que la calidad percibida tiene lugar cuando el proveedor del servicio y el […]