Trabajar la experiencia del paciente y del equipo médico en organizaciones de salud y bienestar no es solo mejorar la atención, es articular procesos fragmentados en experiencias integradas, términos especializados y complejos en información accesible y cercana, que fortalezca la transparencia y construya vínculos duraderos.
Soluciones pensadas para tu organización
Entendemos la presión de reducir tiempos de espera sin comprometer la calidad, la dificultad de comunicar tratamientos complejos con claridad, y el desafío de brindar calidez humana en entornos de alta demanda. Nuestro enfoque combina expertise sectorial con metodologías de diseño de experiencia basado en criterios de atención centrada en la persona y transformación cultural, para generar cambios que perduren y se traduzcan en resultados.
-Conocemos los pain points de la industria salud: desde el agendamiento de citas, la coordinación asistencial hasta el alta de un paciente y el impacto de su reingreso.
Utilizamos metodologías que balancean eficiencia operativa con calidez humana, adaptados a la sensibilidad del entorno sanitario.
Trabajamos tanto la experiencia del paciente como del equipo médico, porque ambas se potencian mutuamente
CASOS DE ÉXITO
Trabajamos con hospitales, clínicas y centros médicos que entienden que la gestión y el diseño de los procesos de atención centrados en la experiencia del paciente impactan directamente en los resultados de negocio. Transformamos procesos que mejoran satisfacción, optimizan flujos asistenciales y aumentan recomendación.
Ofrecemos una visión 360° para optimizar cada punto de contacto en tu organización.
WOW! CX ha trabajado con organizaciones de salud, farmacéuticas y bienestar como Bayer, Hoffmann La Roche y Emergencias Salud, desarrollando programas estructurados de Voz del Paciente, herramientas de medición personalizadas, modelos de Close the Loop adaptados al entorno asistencial, y capacitación de equipos en cultura centrada en el paciente.
El Patient Experience es importante porque la salud es uno de los sectores con mayor carga emocional: cada interacción ocurre en momentos de vulnerabilidad. Una buena experiencia mejora adherencia al tratamiento, fortalece la confianza, reduce reclamos y demandas, eleva la reputación de la institución y, sobre todo, impacta los resultados clínicos.
Los retos principales son: alta carga emocional en cada interacción, lenguaje médico complejo, tiempos de espera, fragmentación entre prestadores y especialistas, comunicación con familiares en momentos críticos, y la dificultad de medir experiencia sin interferir con la operación clínica. Resolverlos requiere soluciones específicas, no plantillas genéricas.
Se mide combinando NPS, CSAT, encuestas específicas de momentos críticos (admisión, consulta, alta), entrevistas a pacientes y familiares, observación en momentos sensibles, análisis de quejas y reseñas. Lo importante es elegir los momentos correctos, no encuestar en cada paso, para no agotar al paciente ni interferir con la atención.
Se aplica mapeando el journey completo del paciente (no solo la atención clínica), simplificando comunicación, capacitando equipos en empatía compasiva, rediseñando momentos de espera, integrando comunicación con familiares y diseñando protocolos para situaciones críticas. La empatía bien diseñada protege también al equipo de salud frente al desgaste emocional.
Se mejora gestionando la experiencia con todos los stakeholders: pacientes, médicos, distribuidores, profesionales de la salud y áreas internas. Eso implica programas de Voz de cada audiencia, journeys específicos por canal y producto, capacitación de equipos comerciales y científicos, y métricas integradas que vinculen experiencia con resultados de adherencia y prescripción.
