Desafío
Veolia necesitaba fortalecer la lealtad de sus clientes y contar con una medición sistemática y confiable de la experiencia en un contexto de servicios públicos donde la relación a largo plazo y la confianza son críticas. El desafío consistía en comprender la percepción de los usuarios a lo largo del tiempo, identificar oportunidades de mejora en puntos específicos del journey y alinear a toda la organización bajo una visión verdaderamente centrada en el cliente.

Solución
WOW! Customer Experience diseñó e implementó un modelo integral que incluyó Encuestas NPS Relacionales para monitorear de forma continua la lealtad y percepción general de los clientes, complementadas con encuestas CX personalizadas en momentos clave del journey. Este enfoque se reforzó con un plan de capacitaciones CX dirigido a distintos niveles de la organización, orientado a desarrollar habilidades, generar conciencia interna y consolidar una cultura enfocada en la mejora continua de la experiencia.

Resultados
La iniciativa permitió optimizar el vínculo entre Veolia y sus usuarios, identificar oportunidades de mejora con mayor precisión y elevar de manera sostenida los indicadores de satisfacción y lealtad. Como resultado, Veolia reforzó su posicionamiento como una empresa de servicios públicos que combina excelencia operativa con una escucha activa y una respuesta ágil a las necesidades reales de sus clientes.