customer-experience – WOW! CX | Consultora en Experiencia del Cliente y Empleado

Soluciones

CX - Customer Experience

Customer Experience

Éstas son las cuatro etapas para transformar la experiencia de tus clientes

En un mundo donde las expectativas de los clientes evolucionan constantemente, diferenciarse a través de experiencias excepcionales ya no es opcional.

Assessment CX

El assessment en CX te permite generar un diagnóstico que evalúa el nivel actual de madurez y capacidad de tu organización para gestionar la experiencia del cliente. Esta herramienta te da la claridad que necesitas para liderar con confianza. En pocas semanas tendrás un diagnóstico riguroso que revela exactamente dónde está tu organización y las oportunidades reales para generar impacto medible. El resultado: dejas de justificar iniciativas aisladas para presentar una estrategia integral respaldada por evidencia. Porque cuando tienes claridad sobre tu punto de partida, liderar la transformación CX se convierte en una estrategia que todos entienden y respaldan.

Workshop de Alineamiento CX

El Workshop de Alineamiento CX es una instancia de formación para involucrar al equipo en una cultura enfocada en el cliente. Introducimos los principios centrales del diseño de experiencias del cliente: cómo entender el recorrido del cliente, qué aspectos considerar en cada etapa y qué herramientas ayudan a gestionar ese vínculo de forma activa. Alternamos teoría con práctica a través de casos reales, dinámicas participativas y espacios de reflexión que generan esos momentos de “ajá” donde todo cobra sentido. El resultado: tu equipo pasa de trabajar con suposiciones a tener una comprensión compartida del cliente y las herramientas para actuar en consecuencia

Service Blue Print As Is

Con el Service Blueprint mapeamos cómo se entrega realmente tu servicio, integrando tanto la experiencia del cliente como las operaciones internas que la hacen posible. Conectamos los puntos de contacto del cliente con las acciones del personal de primera línea, los procesos internos, sistemas de soporte y lineamientos operativos. Esta representación detallada te permite identificar exactamente dónde está el origen del proceso que compromete la experiencia de tu cliente. El resultado: transformas ajustes superficiales en mejoras realmente efectivas para diseñar, gestionar y potenciar tus servicios.

Arquetipos de Clientes

Generamos Arquetipos de Cliente como representaciones semi-ficticias que agrupan a los clientes en función de comportamientos, necesidades, expectativas, motivaciones y emociones comunes. Nuestro equipo busca capturar la esencia humana del cliente para entender cómo se relaciona realmente con tu marca. A diferencia de una segmentación tradicional basada en edad, género o ubicación, los arquetipos exploran el rol psicológico, emocional y conductual del cliente en su journey, permitiendo diseñar experiencias más empáticas y personalizadas que conecten de verdad. El resultado: tus equipos pasan de ver datos fríos a entender personas reales para que cada decisión se tome pensando en quiénes eligen tu marca.

Acompañamiento Consultivo Flex

El Acompañamiento Consultivo Flex es un formato por horas en el que trabajamos con tu equipo para mejorar la experiencia de tus clientes. Puedes utilizar ese tiempo para mapear journeys, rediseñar procesos, analizar resultados, ordenar prioridades o facilitar decisiones. El resultado: mejoras visibles en tiempos de respuesta, reducción de reclamos recurrentes y mayor alineación entre áreas que impactan la experiencia.

Cocreacion y Diseño de Experiencias del Cliente

Con nuestro Diseño de Experiencias del Cliente hacemos que interactuar con tu marca sea una experiencia que inspire. Fidelizar clientes no se logra solo con buenos productos o promesas atractivas, sino diseñando experiencias que generen vínculos auténticos. Cocreamos con tus equipos y escuchamos directamente a tus clientes para entender lo que valoran y esperan. Detectamos momentos clave del recorrido (compra, atención, uso, postventa) y diseñamos experiencias memorables y consistentes. El resultado: más satisfacción, recomendación y lealtad, con una marca coherente entre lo que promete y lo que entrega.

Modelo de Relacionamiento

Con nuestro Modelo de Relacionamiento diseñamos vínculos que perduran y relaciones que generan valor real. No alcanza con vender, lo que marca la diferencia es cómo te relacionas con tus clientes antes, durante y después. Analizamos perfiles de clientes y sus expectativas, cocreamos con tus equipos para definir momentos clave, niveles de servicio y roles internos. Diseñamos un modelo adaptable que conecta estrategia, cultura y operación. El resultado: te relacionas de forma más empática, proactiva y personalizada, fortaleces la confianza y aumentas la retención, convirtiendo cada interacción en una oportunidad para diferenciarte.

Diseño de procesos internos

Analizamos y rediseñamos procesos clave dentro de tu organización para que acompañen y potencien la experiencia del cliente. Simplificamos tareas, ordenamos responsabilidades y facilitamos la colaboración entre equipos para que la operación diaria fluya mejor. Al mejorar lo que ocurre detrás de escena, generamos impacto directo tanto en la eficiencia interna como en la calidad de cada interacción con los clientes. El resultado: tu equipo trabaja de forma más fluida y eficiente, y tus clientes reciben un servicio más consistente y ágil. Porque cuando los procesos internos están alineados con la experiencia que quieres brindar, cada interacción refleja la calidad de tu organización.

Acompañamiento Consultivo Flex

El Customer Journey Map es una herramienta visual y estratégica que representa, paso a paso, cómo vive una persona su experiencia con tu empresa desde su perspectiva. Describe las etapas, puntos de contacto, emociones, pensamientos, necesidades y fricciones que experimenta a lo largo de su relación con la organización, no solo interacciones aisladas. El CJM As Is representa la experiencia actual y permite entender desde el punto de vista del cliente, detectar fricciones y momentos críticos, descubrir oportunidades de mejora y diseñar experiencias intencionadas. El resultado: dejas de intuir lo que pasa con tus clientes para tener una radiografía completa de su experiencia real.

Acompañamiento Consultivo en Proyectos e implementacion CX

Trabajamos junto a tu organización en un Acompañamiento Consultivo en Proyectos e Implementación CX combinando asesoría estratégica, transferencia de conocimiento y gestión del cambio. Te acompañamos para fortalecer capacidades de tus equipos, aplicar buenas prácticas y avanzar hacia una cultura centrada en el cliente. Proporcionamos herramientas concretas, capacitaciones y soporte continuo que permite tomar decisiones más informadas durante la implementación, asegurando que los cambios se sostengan en el tiempo. El resultado: pasas de proyectos en papel a resultados tangibles y sostenibles.

Estrategia de Experiencia & Gobierno de Experiencia

Nuestro enfoque de Estrategia de Experiencia & Gobierno de Experiencia te ayuda a diseñar la estrategia y modelo de gestión a través de una arquitectura organizacional que permite gestionar CX (Customer Experience) o EX (Employee Experience) de forma estratégica, alineada al negocio y sostenible. Definimos una visión clara de experiencia, establecemos un modelo de gobernanza efectivo, coordinamos esfuerzos dispersos, creamos una hoja de ruta estratégica y promovemos accountability en toda la organización. El resultado: pasas de iniciativas fragmentadas a una estrategia integral que coordina todos los esfuerzos bajo una misma dirección con impacto medible a largo plazo.

Programa VOC

En el Programa VOC, trabajamos contigo para generar una estrategia organizacional que capta, interpreta y acciona la retroalimentación directa e indirecta de clientes para mejorar experiencias y guiar decisiones centradas en el cliente. Recopilamos insights mediante encuestas estructuradas (NPS, CSAT, CES), canales de atención, escucha social, feedback no solicitado y entrevistas cualitativas. Resultado: conviertes montañas de feedback sin procesar en un sistema que transforma la voz de tus clientes en decisiones estratégicas y promotores activos.

NPS Relacional

En NPS Relacional trabajamos contigo para medir el nivel de lealtad general de los clientes hacia tu empresa, enfocándonos en la relación a largo plazo. Implementamos un sistema de medición periódica (trimestral, semestral o anual). Desarrollamos la segmentación por tipo de cliente, canal, región y otros criterios relevantes para identificar patrones específicos y focos de mejora que importen para tu negocio. El resultado: tienes un indicador clave confiable que te permite tomar decisiones de alto nivel basadas en datos reales de lealtad y saber qué tan comprometidos están tus clientes para actuar proactivamente y fortalecer esa relación.

Benchmark CX

En el Benchmark de Experiencia de Cliente vamos a evaluar el desempeño de tu empresa en relación con otras organizaciones del mismo sector u otros sectores relevantes. Analizamos indicadores clave como NPS, CSAT, CES, satisfacción general, nivel de esfuerzo y tiempo de respuesta, entre otros. El resultado: tienes claridad sobre tu posición real en el mercado y las oportunidades concretas para diferenciarte. Porque cuando conoces no solo tu desempeño sino también el de otros, puedes tomar decisiones estratégicas que realmente te posicionen como referente en experiencia del cliente.

Servicios

Cómo Hacemos Realidad Tus Objetivos

Te acompañamos paso a paso en generar relaciones duraderas y de valor con tus usuarios, clientes y colaboradores.

Capacita a tu equipo en CX & EX

Capacita a tus talentos para que gestionen sus proyectos de experiencia de cliente de manera proactiva e independiente.

Mejora la experiencia de tus clientes

Te ayudamos a diseñar experiencias que logran que tus clientes se sientan valorados, regresen y recomienden tu empresa.

Mejora la experiencia de tus colaboradores

Te acompañamos a crear experiencias internas que impulsan a tu talento a crecer, permanecer y dar lo mejor de sí mismo.

Optimiza la experiencia de tus usuarios

Creamos experiencias digitales intuitivas que mantienen a tus usuarios comprometidos.

Transforma datos en insights que impulsan tu negocio

Implementamos Tecnología e IA para entender mejor a tus clientes, responder más rápido y conectar todos tus canales.

Sobre Nosotros

Casos de Éxito

Empresas que transformaron su experiencia con nosotros

Bayer

Desafío
Bayer necesitaba fortalecer su enfoque centrado en el cliente antes del lanzamiento de iniciativas clave, asegurando una comprensión profunda de la experiencia a lo largo de los puntos de contacto críticos. El desafío consistía en contar con información accionable basada en la voz del cliente, cerrar brechas en la experiencia y alinear a toda la organización bajo una mentalidad customer-centric.

Solución
WOW! Customer Experience lideró un proceso integral que incluyó el diseño de herramientas de medición personalizadas para los principales touchpoints del journey, la implementación de un modelo efectivo de Close the Loop para gestionar el feedback de manera ágil y empática, y el desarrollo de programas de capacitación y consultoría por área, orientados a asegurar la adopción transversal de los principios de CX dentro de la organización.

Resultados
La iniciativa permitió a Bayer construir una experiencia del cliente más coherente, medible y alineada con sus valores como marca global. Como resultado, la organización fortaleció su capacidad de toma de decisiones basadas en insights, mejoró la gestión del feedback y consolidó una cultura interna más enfocada en la experiencia del cliente.

Sobre Nosotros

Casos de Éxito

Empresas que transformaron su experiencia con nosotros

GNP Seguros

Desafío
GNP Seguros enfrentaba el reto de fortalecer la lealtad de sus clientes y mejorar experiencias clave a lo largo del journey, en un contexto donde las experiencias deficientes impactan directamente en la retención y los resultados del negocio. El desafío consistía en profesionalizar capacidades internas, eliminar fricciones operativas y alinear a toda la organización bajo una visión verdaderamente centrada en el cliente.

Solución
WOW! Customer Experience acompañó a GNP Seguros en una transformación integral que incluyó la certificación de equipos clave en Customer Experience, el rediseño de procesos mediante Service Design para optimizar puntos de contacto estratégicos, el alineamiento cultural para instalar una mentalidad customer-centric en todos los niveles y un proceso de consultoría especializada con acompañamiento continuo, herramientas prácticas y análisis basados en evidencia.

Resultados
La iniciativa permitió mejorar de forma tangible los indicadores de satisfacción y lealtad de los clientes, optimizar interacciones críticas y fortalecer la coherencia de la experiencia en toda la organización. Como resultado, GNP Seguros consolidó su posicionamiento como referente en innovación centrada en el cliente dentro del sector asegurador mexicano.

Sobre Nosotros

Casos de Éxito

Empresas que transformaron su experiencia con nosotros

Banco Ficohsa

Desafío
Banco Ficohsa buscaba fortalecer su enfoque centrado en el cliente y mejorar de forma consistente los niveles de satisfacción y lealtad a lo largo de sus principales customer journeys. Para lograrlo, necesitaba alinear a toda la organización bajo una Cultura CX común y contar con información confiable que permitiera identificar brechas competitivas y oportunidades reales de diferenciación en el sector financiero.

Solución
WOW! Customer Experience acompañó a Ficohsa en una transformación integral de su Cultura CX, involucrando a la alta dirección y a los equipos operativos en la adopción de principios, herramientas y comportamientos orientados al cliente. Como base para una toma de decisiones informada, se implementó un Benchmark CX riguroso que permitió analizar la posición competitiva del banco frente a otros actores del sector. Además, se desarrolló un Estudio NPS segmentado que aportó insights concretos sobre la lealtad de los clientes en distintos puntos de contacto, facilitando el diseño de acciones de mejora específicas.

Resultados
La iniciativa generó una transformación visible y medible en la experiencia del cliente. Banco Ficohsa fortaleció su vínculo con los clientes, elevó los niveles de satisfacción y recomendación en segmentos clave y consolidó su reputación como uno de los referentes regionales en innovación centrada en el cliente dentro del sector financiero.

Sobre Nosotros

Casos de Éxito

Empresas que transformaron su experiencia con nosotros

Banco Provincia

Desafío
Banco Provincia necesitaba fortalecer la toma de decisiones basada en evidencia y contar con una visión integral y confiable de la experiencia de sus clientes a lo largo de los principales puntos de contacto del ecosistema bancario. La falta de una medición sistemática y continua dificultaba la identificación de oportunidades de mejora concretas en canales presenciales, digitales y de atención remota.

Solución
WOW! Customer Experience acompañó al banco en el diseño e implementación de metodologías estructuradas de medición de la experiencia del cliente. El proyecto abarcó la evaluación de la satisfacción en touchpoints críticos como sucursales, canales digitales, servicios autogestivos y atención telefónica, permitiendo construir una visión transversal y dinámica de la experiencia real vivida por los usuarios. A partir del análisis de los datos, se generaron insights estratégicos alineados con los objetivos institucionales y las necesidades de los clientes.

Resultados
La iniciativa permitió identificar oportunidades de mejora clave relacionadas con tiempos de espera, usabilidad digital, claridad en la comunicación y consistencia del servicio entre canales. Como resultado, Banco Provincia logró mejoras sostenidas en los indicadores de satisfacción, mayor eficiencia en la toma de decisiones y un fortalecimiento de su posicionamiento como entidad bancaria de referencia en la provincia de Buenos Aires, con un enfoque cada vez más centrado en la experiencia del cliente.

Sobre Nosotros

Casos de Éxito

Empresas que transformaron su experiencia con nosotros

NUAM

Desafío
NUAM buscaba fortalecer de manera integral la experiencia tanto de sus clientes como de sus colaboradores, alineando a las organizaciones que la conforman bajo una visión común de CX y EX. El desafío consistía en desarrollar capacidades internas, co

Solución
WOW! Customer Experience acompañó a NUAM en una transformación integral que incluyó Capacitación CX para desarrollar competencias internas, el diseño de Customer Journey Maps y Arquetipos de clientes para comprender en profundidad los puntos de contacto, necesidades y fricciones del ecosistema financiero, y la implementación de Employee Journey Maps para mejorar la experiencia de los colaboradores. Todo este trabajo se integró en un proceso de Diseño de Servicios orientado a definir propuestas de valor más claras, ágiles y alineadas con los objetivos estratégicos de la organización.

Resultados
La implementación permitió lograr mejoras significativas en los indicadores de satisfacción, fortalecer el compromiso interno de los equipos y consolidar el posicionamiento de NUAM como referente en excelencia en experiencia de cliente y empleado dentro del mercado financiero de América Latina.

Sobre Nosotros

Casos de Éxito

Empresas que transformaron su experiencia con nosotros

Emergencias Salud

Desafío
Emergencias Salud necesitaba comprender y mejorar la experiencia de pacientes y familiares en un contexto asistencial de alta complejidad y presión, donde cada interacción es crítica. El desafío consistía en capturar la Voz del Paciente de forma estructurada, identificar fricciones invisibles en el proceso de atención y traducir esos insights en mejoras concretas sin afectar la calidad ni la agilidad médica.

Solución
WOW! Customer Experience diseñó e implementó un programa estructurado de Voz del Paciente, adaptado al entorno de salud, que permitió capturar feedback en los momentos más críticos del recorrido asistencial, desde el primer contacto hasta el seguimiento post-evento. A partir de esta escucha sistemática, se identificaron oportunidades de mejora en protocolos de atención, comunicación con familiares y procesos de seguimiento, facilitando la toma de decisiones basadas en insights relevantes.

Resultados
La iniciativa permitió optimizar procesos asistenciales y administrativos, fortaleciendo la confianza, la seguridad y la contención percibida por pacientes y familiares. Como resultado, Emergencias Salud mejoró de manera sostenida la experiencia integral del paciente, demostrando que incluso en contextos de alta presión es posible gestionar la experiencia con empatía, profundidad y estrategia.

Sobre Nosotros

Casos de Éxito

Empresas que transformaron su experiencia con nosotros

Veolia

Desafío
Veolia necesitaba fortalecer la lealtad de sus clientes y contar con una medición sistemática y confiable de la experiencia en un contexto de servicios públicos donde la relación a largo plazo y la confianza son críticas. El desafío consistía en comprender la percepción de los usuarios a lo largo del tiempo, identificar oportunidades de mejora en puntos específicos del journey y alinear a toda la organización bajo una visión verdaderamente centrada en el cliente.

Solución
WOW! Customer Experience diseñó e implementó un modelo integral que incluyó Encuestas NPS Relacionales para monitorear de forma continua la lealtad y percepción general de los clientes, complementadas con encuestas CX personalizadas en momentos clave del journey. Este enfoque se reforzó con un plan de capacitaciones CX dirigido a distintos niveles de la organización, orientado a desarrollar habilidades, generar conciencia interna y consolidar una cultura enfocada en la mejora continua de la experiencia.

Resultados
La iniciativa permitió optimizar el vínculo entre Veolia y sus usuarios, identificar oportunidades de mejora con mayor precisión y elevar de manera sostenida los indicadores de satisfacción y lealtad. Como resultado, Veolia reforzó su posicionamiento como una empresa de servicios públicos que combina excelencia operativa con una escucha activa y una respuesta ágil a las necesidades reales de sus clientes.

Sobre Nosotros

Casos de Éxito

Empresas que transformaron su experiencia con nosotros

Banco Hipotecario

Desafío
Banco Hipotecario necesitaba alinear a sus equipos en una visión común de experiencia centrada en el cliente y profundizar la comprensión de las necesidades, motivaciones y comportamientos de los distintos perfiles que interactúan con la entidad. El desafío consistía en identificar fricciones a lo largo del recorrido del cliente y transformar ese conocimiento en acciones concretas que permitieran diferenciar su propuesta de valor en un mercado financiero altamente competitivo.

Solución
WOW! Customer Experience facilitó un workshop intensivo y colaborativo para alinear a los equipos clave del banco en una visión compartida de CX, y desarrolló Arquetipos de cliente y Customer Journey Maps que permitieron comprender en profundidad los perfiles de usuarios, visualizar los puntos de contacto críticos, identificar fricciones y priorizar oportunidades de mejora en procesos y canales.

Resultados
La iniciativa permitió a Banco Hipotecario personalizar su propuesta de valor, optimizar procesos clave y rediseñar experiencias con foco en lo que realmente importa para sus clientes. Como resultado, el banco elevó de forma sostenida sus niveles de satisfacción y diferenciación, consolidándose como una entidad ágil, cercana y centrada en las personas dentro del mercado financiero argentino.

Sobre Nosotros

Casos de Éxito

Empresas que transformaron su experiencia con nosotros

Banco Galicia

Desafío
Banco Galicia buscaba optimizar la experiencia de los usuarios en uno de sus puntos de contacto más frecuentes y sensibles: los cajeros automáticos. El desafío consistía en comprender en profundidad cómo los clientes interactuaban con este canal físico, identificar fricciones invisibles en su uso cotidiano y mejorar la percepción del servicio en un touchpoint de alto volumen e impacto emocional.

Solución
WOW! Customer Experience desarrolló un estudio especializado de experiencia de usuario enfocado en cajeros automáticos, utilizando herramientas de observación estructurada y análisis cualitativo del comportamiento real de los usuarios. Este abordaje permitió analizar el recorrido completo, desde la llegada al punto físico hasta la ejecución de operaciones frecuentes, e identificar oportunidades concretas para optimizar la usabilidad, la simplicidad y la eficiencia del canal.

Resultados
Las mejoras implementadas redujeron fricciones habituales y hicieron que el uso del cajero fuera más intuitivo y ágil, impactando positivamente en la percepción general del servicio. Como resultado, Banco Galicia elevó los niveles de satisfacción en un punto de contacto clave y consolidó su posicionamiento como referente en innovación dentro del sector financiero, demostrando que transformar lo cotidiano también genera valor.

Sobre Nosotros

Casos de Éxito

Empresas que transformaron su experiencia con nosotros

Prisma

Desafío
Prisma necesitaba comprender en profundidad qué factores influían realmente en la percepción de sus clientes y cómo estos impactaban en los resultados de experiencia y negocio. El desafío consistía en ir más allá de los síntomas visibles, priorizar iniciativas con impacto real y dejar atrás decisiones basadas únicamente en intuición o volumen de reclamos.

Solución
WOW! Customer Experience aplicó modelos de análisis y técnicas de correlación para identificar los drivers clave de la experiencia del cliente, revelando los touchpoints y atributos con mayor impacto en la percepción y el valor para distintos segmentos de usuarios. A partir de estos insights, se definió un enfoque de priorización estratégica que permitió orientar las decisiones y acciones de mejora hacia los puntos de contacto más relevantes del journey.

Resultados
La implementación de acciones sobre los touchpoints críticos generó mejoras significativas en los indicadores de satisfacción y fortaleció la percepción de valor y la conexión con la marca. Como resultado, Prisma optimizó el uso de recursos, avanzó con mayor precisión en el diseño de mejoras y consolidó su posición competitiva dentro del ecosistema de medios de pago.

Sobre Nosotros

Casos de Éxito

Empresas que transformaron su experiencia con nosotros

NCR

Desafío
NCR necesitaba optimizar la experiencia de sus soluciones de autoservicio para reducir fricciones, mejorar la usabilidad y elevar la satisfacción de los usuarios finales. El desafío consistía en comprender el comportamiento real de las personas al interactuar con estos canales, identificar puntos de fricción y transformar esa información en mejoras concretas sobre interfaces, flujos y accesibilidad.

Solución
WOW! Customer Experience realizó un análisis integral del comportamiento de los usuarios, identificando pain points, patrones de uso y oportunidades de mejora en la interfaz, la navegación y la operación del autoservicio. A partir de estos insights, se diseñaron soluciones centradas en la usabilidad real, combinando simplicidad, claridad visual y mejoras funcionales orientadas a una experiencia más fluida y eficiente.

Resultados
Las mejoras implementadas redujeron errores y frustraciones frecuentes, y elevaron la percepción de eficiencia y confiabilidad del canal. Como resultado, NCR fortaleció su posicionamiento como referente en soluciones de autoservicio financiero y reafirmó su compromiso con la innovación centrada en las personas.

Sobre Nosotros

Casos de Éxito

Empresas que transformaron su experiencia con nosotros

Natura

Desafío
Natura buscaba consolidar un modelo de gestión de la experiencia del cliente que fuera transversal, consistente y alineado con los pilares de su marca, al mismo tiempo que necesitaba fortalecer las capacidades internas y promover una cultura customer-centric sostenible en toda la organización.

Solución
WOW! Customer Experience acompañó a Natura en el diseño e implementación de un Programa de CX para establecer estructuras, responsables, procesos de medición y mecanismos de acción basados en la voz del cliente, junto con la creación de una Academia de Certificación en CX orientada a profesionalizar a los equipos, desarrollar competencias clave y unificar criterios, lenguaje y herramientas en todos los niveles de la organización.

Resultados
La iniciativa permitió consolidar una cultura centrada en el cliente, con colaboradores empoderados y alineados con los valores éticos y sostenibles de la marca. Como resultado, Natura mejoró de forma significativa sus indicadores de satisfacción y lealtad, y fortaleció su posicionamiento como referente en el mercado de cosméticos con propósito.

Sobre Nosotros

Casos de Éxito

Empresas que transformaron su experiencia con nosotros

Club La Nación

Desafío
Club La Nación necesitaba profundizar la comprensión de la experiencia de sus miembros y fortalecer la relación con los suscriptores a lo largo de los momentos más relevantes del journey, especialmente en la interacción con beneficios, la atención y los canales digitales. El desafío consistía en transformar la voz del cliente en decisiones concretas que impactaran en la experiencia y en el valor percibido del programa de lealtad.

Solución
WOW! Customer Experience diseñó e implementó un programa estructurado de Voz del Cliente que permitió capturar, interpretar y accionar feedback en los puntos de contacto clave del journey. A partir de estos insights, se identificaron oportunidades de mejora vinculadas a la personalización de beneficios, la claridad de las comunicaciones y la agilidad en la resolución de consultas, traduciendo los datos en acciones concretas sobre la experiencia del usuario.

Resultados
La iniciativa permitió mejorar la experiencia de los suscriptores activos, fortalecer la conexión emocional con la marca y alinear la propuesta de valor con las expectativas reales de los miembros. Como resultado, Club La Nación consolidó un programa de lealtad más relevante, centrado en las personas y orientado a generar mayor valor a largo plazo.

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