En 2026, la experiencia del cliente deja de ser un diferencial para convertirse en el núcleo de la estrategia. Las compañías que integren IA, diseño y cultura con sensibilidad humana construirán relaciones más profundas, sostenibles y rentables. El dato ya no sorprende: el 73% de las personas considera que la experiencia es clave en su decisión de compra, solo detrás de precio y calidad del producto.

Un mercado que cambia más rápido que las estrategias

La hiperconectividad y la IA generativa empujan un nuevo perfil de cliente: más exigente, consciente y emocionalmente selectivo. Este cliente espera anticipación, coherencia y propósito en cada interacción. En Latinoamérica, la adopción de IA convive entre iniciativas de IA “tradicional” (58%) y genAI (54%), un signo de madurez acelerada en la región. (ITseller US)

 

Las 4 fuerzas que moldean el CX de 2026

1) Economía de la experiencia

El valor no está solo en el producto, sino en momentos memorables que generan confianza y lealtad.

2) Nuevas expectativas

El estándar lo marcan líderes globales: el cliente exige personalización, proactividad y experiencias conectadas en todos los canales.

3) IA como motor estratégico

La IA (incluida la generativa) permite personalización a escala y decisiones en tiempo real; la clave es combinarla con criterio ético y toque humano.

4) Sostenibilidad y propósito

La coherencia entre lo que la marca promete y entrega—incluido su impacto social—ya incide en preferencia y recomendación.

10 Tendencias de CX & EX que marcarán 2026

 1) Hiperpersonalización impulsada por IA

Cada cliente como un individuo único: contexto, intención y emoción se integran en la orquestación de journeys y ofertas. Las empresas que dominan la personalización crecen más rápido.

2) Experience Analytics (más allá de encuestas)

Analítica emocional y predictiva en tiempo real para identificar fricciones y activar acciones correctivas antes de que escalen.

3) Automatización predictiva y journeys inteligentes

Flujos que se adaptan según comportamiento y señales contextuales, elevando conversión y reduciendo costos operativos.

4) Omnicanalidad total y sin fricción

Experiencias fluidas entre físico, digital y conversacional; la voz y los asistentes ganan lugar como interfaz cotidiana.

 

5) EX como motor del CX

Equipos comprometidos = clientes más leales. La evidencia vincula engagement interno con mejores resultados de cliente y ventas.

 

6) Experiencias conversacionales y humanas

De bots transaccionales a diálogos empáticos que entienden intención, contexto y tono, integrados con historial y reglas de negocio.

 

7) Medición de la experiencia: más allá del NPS

Portafolios de métricas que combinan emociones, comportamiento y valor percibido, con modelos predictivos para accionar “en el momento”.

 

8) Diseño inclusivo y accesible

Diseñar para todas las personas (diversidad, accesibilidad digital y física) deja de ser “compliance” y pasa a ser ventaja competitiva.

 

9) Propósito como eje de la experiencia

Cada punto de contacto debe reflejar valores y construir autenticidad; la coherencia impulsa recomendación orgánica.

El País

 

10) Realidad aumentada e inmersiva

AR/VR/RM enriquecen el Storytelling y la prueba de producto/servicio con experiencias multisensoriales que elevan el engagement.

 

Los nuevos líderes del CX

El CXO se consolida en el comité ejecutivo: integra tecnología, cultura y procesos con métricas compartidas (gobernanza de la experiencia). El Customer Journey Mapping evoluciona a Life Journey Mapping, incorporando emociones y expectativas a lo largo de la relación.

 

CX como filosofía, no como proyecto

Liderar en 2026 exige cultura de experiencia: cada decisión, proceso e interacción debe crear valor humano y de negocio. El mercado acompaña: el CEM global ronda los US$22–23 mil millones en 2025 y podría duplicarse hacia inicios de la próxima década, señal de que la gestión de experiencia ya es un sistema nervioso de la empresa.

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Fuentes consultadas

·        PwC — Experience is everything: Here’s how to get it right (73% valora la experiencia en la compra). PwC+2PwC+2

·        Salesforce — State of the (AI) Connected Customer (expectativas de personalización, confianza y experiencias conectadas). Salesforce+1

·        McKinsey — Unlocking the next frontier of personalized marketing y The value of getting personalization right… (personalización a escala con IA y su impacto en crecimiento). McKinsey & Company+1

·        Gallup — Employee engagement & customer outcomes (engagement interno vinculado a lealtad de clientes y resultados). Gallup.com+1

·        Medallia — Moving Beyond NPS (portafolios de métricas más completos para gestionar la experiencia). medallia.com

·        Intel + IDC — Adopción de IA en Latinoamérica (IA tradicional ~58% y genAI ~54% en la región). ITseller US

·        Mordor Intelligence / Fortune Business Insights — Customer Experience Management (CEM) Market (tamaño y proyección del mercado global de CEM). Mordor Intelligence+1

·        El País (casos y tendencias de CX, retail, hiperrealidad, asistentes, AR) — Todo por el bienestar del cliente. El País