A través de la plataforma zoom, como se ha hecho habitual desde que apareció la pandemia, ¡desde el blog de WOW! Customer Experience conversamos con Marcelo García, líder del equipo de UX mediciones y con Daniela Orecchia, líder del equipo de UX Insights & Research de Naranja. Con él repasamos la historia de una relación que inició hace ya 5 años. Descubre como Naranja, está camino a lograr buenas experiencias en este artículo

Naranja, camino a lograr buenas experiencias 

Lo primero que consultamos a Marcelo y Daniela fue cómo iniciaron su viaje a la Experiencia de Cliente dentro de Naranja. Al respecto relató García: “Es un viaje que data de hace muchos años atrás pero que siempre es lindo recordarlo. Empecé el viaje vinculado a la gestión de la Experiencia hace 6/7 años aproximadamente, en la Gerencia de Experiencia del Cliente, que por ese entonces se encontraba bajo la estructura del Contact Center”.

“En aquellos años, no comprendía mucho del potencial que tenía la Experiencia del Cliente, pero con el correr de los meses empezamos a entender del potencial de escuchar La Voz de nuestros Clientes y, en lo personal, ese fue el comienzo de mi orientación hacia CX”, agregó García.

Más adelante en la conversación, le preguntamos a Marcelo cuál es el papel que juega la Experiencia de Cliente dentro de Naranja. ¡Y su respuesta revela cómo WOW! Customer Experience acompañó a esta organización financiera fundada en Córdoba:

“Para Naranja, la Experiencia del Cliente juega un rol súper estratégico. Con el paso de los años, CX se convirtió en un pilar estratégico que excede al equipo de CX.

¡Fue ahí cuando apareció ese socio ideal que necesitábamos para que nos acompañara en este viaje, estoy hablando de WOW! Customer Experience. Puedo decir que hoy, gracias a todo lo que trabajamos en conjunto, Naranja es una empresa que día a día lucha por convertirse en una organización Cliente-Céntrica”.

Otro de los aspectos para lograr buenas experiencias

Los desafíos que afrontó Naranja durante estos años, hasta convertirse en una empresa centrada en el cliente. Al respecto Orecchia y García nos dijeron: “Los desafíos principales en toda organización que pretende ser Cliente-Céntrica están orientados a hacerle honor a esa máxima en cada momento de la verdad.

Con esto nos referimos a que, a veces, los indicadores de negocio pueden tener un peso mucho más fuerte que el aseguramiento de una experiencia memorable, es en ese momento de la verdad en el que desde CX tenemos que estar atentos para lograr que el diseño de cada iniciativa, tenga la mirada del Cliente”.

Además, Marcelo García explicó qué papel juega La Voz del Cliente en esta ecuación: “La Voz del Cliente es muy importante en nuestra estrategia de Experiencia del Cliente. Es lo que nos permite tomar contacto con gran parte de los testimonios para conocer lo que nuestros clientes sienten en cada interacción con Naranja X. Gracias a los datos recopilados, el ciclo de mejora de la experiencia puede rodar.

Medir nos permite escuchar, escuchar nos permite entender, entender nos permite diseñar y diseñar nos permite actuar para lograr las experiencias más memorables posibles”.

También le consultamos a García, qué hacen en Naranja para mejorar la vida de sus clientes. Y tras pensar unos minutos, nos responde: “Honrar con el compromiso que determinó que los Clientes te elijan, no es fácil y es sin dudas lo que determina el vínculo, la lealtad de nuestros clientes.

Lograr buenas experiencias

Es lo mejor que podés hacer para enriquecer sus vidas, ya que detrás de cada cliente, están las motivaciones que lo llevaron a elegirte. Que digan ´yo recomiendo a Naranja´ X es la mejor respuesta que puede darnos un cliente. Significa que honraste ese compromiso, que respondiste de acuerdo a su necesidad”.

Finalmente hacemos un viaje al pasado, y les consultamos acerca del momento en que conocieron a WOW! Customer Experience y que significó la alianza entre Naranja y WOW! CX: “Nuestro primer gerente de CX, nos presentó a la gente de WOW! CX.

Desde el primer momento, fueron para nosotros el socio ideal para diseñar nuestra estrategia CX y escalarla a toda la compañía. Hoy, mirando el recorrido que hicimos juntos, estamos convencidos de que fue la mejor decisión. Llegamos a donde llegamos, porque lo hicimos juntos”.

Antes de despedirse, García habló de su experiencia al trabajar con WOW! Customer Experience: “Siempre quedan aprendizajes, cosas que podríamos haber hecho distinto, pero lo que más queda sin dudas es saber que WOW! CX es más que una consultora, es un equipo de trabajo muy fuerte desde lo humano y más fuerte aún desde su expertise en materia de CX. Estoy convencido que se toman muy en serio su slogan de “Piensa como cliente”.