Qué hacer para minimizar los puntos de dolor que comparten clientes y empleados
En este artículo escrito por John Goodman, el autor expone algunas claves para atacar y resolver los puntos de dolor que aquejan a clientes y empleados:
En este artículo escrito por John Goodman, el autor expone algunas claves para atacar y resolver los puntos de dolor que aquejan a clientes y empleados:
En la mayoría de los entornos de servicios, entre el 20% y el 30% de los puntos de dolor (en inglés, POP) graves para los clientes son también puntos de dolor para los empleados de servicios. Entre los ejemplos de servicio y asistencia internos deficientes se incluyen la orientación y capacitación ineficaces de los representantes de servicio; los datos obsoletos del sitio Web y del sistema de gestión del conocimiento (KMS); y la falta de capacidad del personal de servicio para obtener respuestas de los departamentos de ventas, marketing y operaciones.
Estos tres problemas, a su vez, son la causa de su deficiente respuesta al cliente. Si se rectifica el problema de servicio interno, también se soluciona inmediatamente el POP de respuesta externa, además de reducir el coste del personal que persigue respuestas que debería haber tenido. Atacar un problema conjunto puede convertirle en un héroe ante los clientes, el personal de servicio, marketing y finanzas.
El servicio interno influye en el externo
En todos los sectores, un tercio de todos los problemas no relacionados con el autoservicio consisten en la necesidad de información o acción sobre el estado, los precios o un problema técnico que la primera línea no puede resolver inmediatamente. Esto es especialmente cierto en los entornos B2B. Las dos causas principales son una comunicación y un servicio internos deficientes y un sistema de gestión del conocimiento (KMS) con un mantenimiento inadecuado. La comunicación interna y el servicio deficientes incluyen:- Los departamentos de atención al cliente no responden a las consultas por correo electrónico o teléfono de forma oportuna (por ejemplo, inmediatamente o en un plazo de dos horas).
- No responder nunca.
- Orientación poco receptiva sin explicaciones creíbles y falta de capacitación y apoyo de la dirección.
- Cambios por sorpresa en el proceso de producción o envíos cortos sin previo aviso.
- Promesas hechas a los clientes por los departamentos de ventas y marketing que tienen pocas o ninguna posibilidad de cumplirse.
- Datos de ventas e inventario desactualizados, por ejemplo, cantidades mínimas de pedido y precios.
- Falta de información sobre nuevas políticas y ofertas de marketing
- Ausencia de información sobre productos, por ejemplo, especificaciones, ingredientes, dimensiones, plazos de entrega o disponibilidad.
- Cuando el servicio interno se encuentra con alguno de los problemas anteriores, siempre ocurren dos cosas. En primer lugar, el departamento de servicio no puede dar una respuesta al cliente y se ve obligado a desentenderse mientras investiga. Varios miembros del personal me han dicho: "Me da vergüenza no poder responder a la pregunta porque, en un mundo racional, ¡tendría acceso a esa información!". En segundo lugar, el personal de servicio pierde entre 10 y 30 minutos rastreando la información necesaria: pura pérdida de tiempo.
Método para identificar las oportunidades "dos por uno" cuantificando el punto de dolor de clientes y empleados
Pregunta a los empleados cuáles son sus problemas a la hora de prestar un buen servicio a los clientes externos: identifica sus dificultades y pídeles que las señalen cuando un cliente externo también se vea afectado. Consulta a los empleados con qué frecuencia se produce cada frustración y cuánto tiempo pierden en cada ocasión tratando de localizar la información, así como otros inconvenientes. Por ejemplo, una empresa tecnológica informó que cuando no se podía proporcionar un presupuesto personalizado en menos de 48 horas, el cliente casi siempre se iba al siguiente proveedor y se perdía la venta. Presente una muestra aleatoria de al menos 200 clientes con una lista de problemas y necesidades de asistencia que hayan podido encontrar. Asegúrate de incluir la respuesta oportuna y los problemas de acceso a la información que los empleados han identificado en el paso 1. En el caso de los clientes con problemas, pregunta si se pusieron en contacto con la empresa, el resultado de su solicitud de asistencia o información y el comportamiento resultante de fidelización y boca a boca basado en sus experiencias de servicio. Compara la lista de problemas de servicio internos con los problemas externos de los clientes en términos de frecuencia e impacto en la fidelidad y la disposición a recomendar la empresa. Identifica los dos o tres problemas que prevalecen tanto en la lista de los empleados como en la de los clientes. Estos problemas son sus oportunidades para lograr sinergias de dos tipos Ejemplo de aplicación de dos factores en una empresa de fabricación de productos electrónicos Se preguntó a unos 200 empleados de primera línea sobre sus frustraciones a la hora de dar un buen servicio a los clientes externos. Como muestran las flechas del gráfico siguiente, cinco frustraciones eran:- Llamadas a otros departamentos no devueltas
- Envíos a clientes con poco tiempo de antelación
- Cambios de producción sin previo aviso
- Correos electrónicos a otros departamentos no respondidos con prontitud
- Falta de respuesta a los correos electrónicos solicitando ayuda a otros departamentos