Qué son los mensajes proactivos y por qué debes tenerlos en cuenta en las estrategias

Por WOW! Customer Experience

| 23 Apr 2024 |

Voz del Cliente

Mejorar la Experiencia de Cliente es clave para potenciar ventas y llegar a una audiencia cada vez más amplia. Y la comuni

Mejorar la Experiencia de Cliente es clave para potenciar ventas y llegar a una audiencia cada vez más amplia. Y la comunicación es una herramienta esencial para lograrlo. De hecho, los mensajes proactivos son un gran recurso para que los usuarios mantengan un diálogo positivo con las empresas y éstas puedan satisfacer sus necesidades -sean de compra, reclamos o más-. Según Zendesk, el 70 % de los consumidores compran más a empresas que ofrecen experiencias conversacionales fluidas, por esto, establecer conexiones fructíferas con los usuarios es sumamente importante. ¿Quieres saber las ventajas de utilizar este tipo de estrategias? Te contamos todo a continuación.

¿Qué son los mensajes proactivos?

Imagina que contratas un nuevo servicio de telefonía y no sabes cómo funciona o bien necesitas comunicarte con algún agente por un tema determinado. Momentos después de haber activado el servicio, recibes un mensaje de texto en tu teléfono y, sin haberte comunicado previamente, te envían la información que necesitas que, en este caso, era cómo usar tu nuevo servicio. Eso es un mensaje proactivo. En sí, son comunicaciones anticipadas que buscan prever y satisfacer las necesidades del cliente. En lugar de esperar a que una persona inicie una interacción, la empresa toma la iniciativa para ofrecer información relevante, resolver problemas potenciales o proporcionar beneficios adicionales. Además, son una herramienta estratégica en la construcción de relaciones sólidas con los clientes, demostrando un compromiso anticipado y brindando un servicio personalizado. A diferencia de las respuestas reactivas, los mensajes proactivos son iniciativas para mejorar la experiencia del cliente.

Ventajas de la proactividad en los mensajes

Estos son algunos de los beneficios de utilizar este tipo de contenido en las estrategias de optimización de Experiencia de Cliente:

Fortalecer las relaciones con los clientes

La proactividad demuestra un compromiso anticipado, consolidando las relaciones y generando lealtad del cliente.

Permiten diferenciarse de los competidores

En un mercado saturado, los mensajes proactivos destacan, mostrando un compromiso excepcional con la satisfacción del cliente.

Generación mayor confianza en la marca

Al anticipar y abordar necesidades, construyes confianza y credibilidad, esenciales para una relación a largo plazo.

Reducen costos operativos

Ya que permiten adelantarse a los problemas antes de que las consultas de los clientes añadan más carga de trabajo al equipo.

Pueden aumentar las ventas y las tasas de conversión

Y lo logran con mensajes personalizados y oportunos que estimulen a los clientes a hacer una compra. Además, esta proactividad los mantiene satisfechos y motivados al mismo tiempo, lo cual reduce la tasa de abandono en un entorno muy competitivo.

¿Cuándo utilizar mensajes proactivos?

Orientar a los clientes hacia canales de asistencia fácilmente automatizables es una estrategia eficaz para reducir costos, pero existen diversas formas creativas de emplear los mensajes proactivos. Por ejemplo, puedes ejercer influencia ofreciendo códigos de descuento cuando visitan páginas específicas. También puedes utilizar estos mensajes para informar a los clientes sobre nuevas características de productos o anuncios importantes. Además, este tipo de recursos tienen el potencial de fortalecer la fidelización de los clientes, ya que un comprador satisfecho es menos propenso a abandonar, por ejemplo, un sitio ecommerce, ya sea mientras navega, realiza una compra o busca información de contacto.

La importancia de los mensajes proactivos en las estrategias de CX

Una Experiencia de Cliente óptima es aquella que se logra con análisis de datos, trabajo multidisciplinario, atención a las nuevas tendencias del mercado y un enfoque siempre centrado en las necesidades de las personas. Ahora bien, ¿por qué los mensajes proactivos son importantes para mejorar la performance empresarial y satisfacer la demanda de los clientes? Toma nota, aquí te contamos algunas claves.

Mejora la satisfacción del cliente

La anticipación de necesidades contribuye directamente a una CX más positiva. No hay que gastar tiempo en comunicarse previamente con una marca ya que la proactividad lo hace por ti.

Reducción de problemas potenciales

Y esto se logra al identificar y resolver problemas antes de que surjan. Gracias a este accionar se minimiza la insatisfacción y se producen mejoras en la percepción de la marca.

Optimización de recursos

La eficiencia en la resolución proactiva de problemas permite una gestión de recursos más eficaz.

3 maneras de integrar mensajes proactivos en el mundo CX

Ya sabes qué son los mensajes proactivos, sus beneficios y su importancia. ¿Quieres saber cómo implementarlos en las estrategias de mejoramiento de la Experiencia de Cliente? Te lo contamos.

1 - Analítica predictiva

Implica el uso de herramientas y algoritmos avanzados para analizar grandes conjuntos de datos históricos y actuales. Al aplicarla en el contexto de los mensajes proactivos, se pueden identificar patrones y tendencias que ayudan a anticipar las necesidades y preferencias futuras de los clientes. Por ejemplo, al analizar el comportamiento de compra anterior de un cliente, la analítica predictiva puede prever productos o servicios que podrían interesarle en el futuro. Esta anticipación permite a las empresas enviar mensajes proactivos relevantes y personalizados, creando una experiencia más satisfactoria y fortaleciendo la relación con el cliente.

2 - Segmentación estratégica

Trata acerca de dividir la audiencia en grupos más pequeños basados en características compartidas, como comportamientos de compra, preferencias, demografía, etc. Segmentando la audiencia, las empresas pueden adaptar sus mensajes proactivos según las necesidades específicas de cada grupo. Por ejemplo, un grupo de clientes interesados en productos de tecnología podría recibir mensajes proactivos sobre lanzamientos de nuevos productos o actualizaciones. Este enfoque personalizado aumenta la relevancia de los mensajes y mejora la probabilidad de una respuesta positiva por parte de los clientes, ya que se sienten comprendidos y atendidos de manera individualizada.

3 - Automatización inteligente

Por último, esta manera de integrar mensajes proactivos hace foco en el uso de sistemas automatizados, como chatbots o plataformas de respuesta automática, para enviar materiales de manera eficiente y oportuna. Estos sistemas pueden programarse para activarse en respuesta a ciertos comportamientos o eventos, como la navegación en una página específica o la realización de una compra. Al utilizar la automatización inteligente, las empresas pueden llegar a un gran número de clientes de manera rápida y consistente. Además, pueden aprender y adaptarse con el tiempo, mejorando la eficiencia y la relevancia de los mensajes proactivos a medida que se acumulan más datos sobre el comportamiento del cliente.

¡Más acción y menos reacción!

Los mensajes proactivos son piedras angulares en la construcción de una Experiencia de Cliente excepcional. Si los incorporas en tus estrategias no solo mejorará la satisfacción del cliente, sino que también fortalecerás tu posición competitiva y construirás una conexión duradera con tu audiencia. ¿Lo aplicarías en tus planificaciones de negocio?

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