Los millennials han surgido como una fuerza poderosa en el mercado. Conocidos por su capacidad de adaptación a la tecnología y sus hábitos de consumo únicos, han revolucionado la forma en que las empresas diseñan y ofrecen sus servicios.  Contar con ellos como consumidores y creadores de contenido es esencial para llegar a audiencias con sus mismos intereses y forjar comunidades basadas en un emblema: la inmediatez y la tecnología como banderas.  En este artículo, te contamos cuáles son las características distintivas de los millennials y cómo las empresas pueden aprovechar el diseño de servicios para conquistar a esta audiencia exigente y digitalmente conectada.

Los millennials y su influencia en el diseño de servicios

Los millennials, también conocidos como la Generación Y, son todas aquellas personas nacidas entre los años 1981 y 1996. Crecieron en un mundo en constante cambio, caracterizado por el auge de la tecnología y las redes sociales.  Como resultado, su comportamiento de consumo es significativamente diferente al de las generaciones anteriores y compran mucho más que sus antecesores. A la vez, debido al mismo contexto socio-cultural y socio-económico de cada región, han ido desarrollando habilidades que los convierte en una audiencia perfecta para las marcas.

Características clave de los millennials

A continuación, presentamos algunos rasgos distintivos de esta generación tan clave para las empresas y sobre la que se centra una buena Experiencia de Cliente:   Conectividad digital: Los millennials están hiperconectados y utilizan dispositivos móviles para acceder a la información y los servicios en cualquier momento y lugar.   Personalización: Valoran las experiencias personalizadas que se adaptan a sus preferencias y necesidades individuales.   Experiencias significativas: Buscan experiencias auténticas y significativas que se alineen con sus valores y contribuyan a un propósito más amplio.   Retroalimentación instantánea: Esperan una interacción bidireccional con las empresas y desean que sus opiniones sean tomadas en cuenta.   Sostenibilidad: Tienen una creciente preocupación por el medio ambiente y buscan marcas y servicios que reflejen un compromiso con lo sustentable.  

Diseño de servicios centrado en el usuario

Para conquistar a la generación millennial, hay un punto fundamental que deben tener en cuenta las empresas y es enfocarse en las personas. Esto implica comprender en profundidad sus necesidades y deseos, así como también utilizar esa información para crear experiencias excepcionales que los atraigan y los mantengan comprometidos. Ubicar al usuario en el centro comprende de diferentes actividades, entre las que se destacan las siguientes: 

Investigación del usuario

La investigación del usuario es una fase fundamental en el diseño de servicios. Para eso, es clave que los equipos de diseño encargados de mejorar la UX lleven a cabo encuestas, entrevistas y análisis de datos. El fin es obtener una visión clara de lo que los millennials buscan en un servicio y cómo prefieren interactuar con él. La recopilación de esta información brinda valiosos conocimientos para la toma de decisiones estratégicas.

Mapeo de la experiencia del cliente

Esto permite identificar los puntos de contacto primordiales entre el usuario y el servicio. Al comprender mejor el user journey map, las empresas pueden diseñar interacciones más fluidas y personalizadas en cada etapa del proceso.

Personalización y adaptabilidad

Una de las características más importantes del diseño de servicios para millennials es la personalización. Las empresas deben ofrecer opciones y recomendaciones basadas en el comportamiento pasado del usuario y sus preferencias actuales. Además, los servicios deben ser adaptables para satisfacer las necesidades cambiantes de la tecnológica Gen Y.

La tecnología como facilitadora del diseño de servicios

La innovación y el uso de productos tecnológicos juegan un papel crucial en el diseño de servicios para los millennials. Los avances en materia IT han permitido a las empresas crear experiencias más dinámicas y personalizadas, alineadas con las expectativas de esta generación que consume muchos contenidos digitales. Algunos de los productos y servicios basados en tecnología que más facilitan el diseño de servicios son:

Inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático

Ambos conceptos permiten a las empresas analizar grandes cantidades de datos para comprender mejor las preferencias de los millennials. Esta tecnología puede emplearse para ofrecer recomendaciones personalizadas y anticipar las necesidades del cliente.

Chatbots y asistentes virtuales

Estos dos tipos de herramientas que facilitan la forma de comunicación entre marca y clientes ofrecen a los millennials una forma rápida y conveniente de interactuar con los servicios.  Tanto los bots como los asistentes virtuales pueden proporcionar respuestas instantáneas a preguntas frecuentes, mejorar la atención al cliente y brindar una experiencia más inmersiva.

Realidad aumentada y virtual 

Brindan oportunidades únicas para que las empresas ofrezcan experiencias inmersivas y atractivas. Los millennials aprecian la posibilidad de interactuar con productos y servicios de manera virtual antes de realizar una compra.

Estrategias para la conquista de los millennials

¿Sabías que, además de entender que la Gen Y tiene hábitos de consumo más digitales, es indispensable analizar cómo “ganar su corazón”. Para ello, es fundamental implementar estrategias efectivas para conquistar a esta generación exigente.

Enfoque en la experiencia del cliente

Es fundamental tener en cuenta la CX en todos los puntos de contacto que el cliente puede tener con una marca. Esto implica brindar un servicio impecable que vaya desde el proceso de adquisición hasta el soporte postventa.

Fomentar la interacción bidireccional

Los millennials valoran el feedback y desean sentir que sus opiniones importan. Es esencial establecer canales de comunicación abiertos para que los usuarios puedan expresar sus comentarios y sugerencias. Los mensajes a través de redes sociales o la comunicación a través de WhatsApp Business pueden ser dos elementos clave.

Innovación continua

El mundo digital evoluciona constantemente y las empresas deben mantenerse actualizadas para satisfacer las necesidades cambiantes de los millennials. La innovación continua y la adopción de nuevas tecnologías son esenciales para mantenerse relevantes y competitivos.

Pensar fuera de la caja, la clave para conquistar a los millennials

Un buen diseño de servicios es un eslabón básico para conquistar a esta generación digitalmente conectada. Las empresas deben adoptar un enfoque centrado en el usuario, aprovechar la tecnología y desarrollar estrategias que prioricen la Experiencia de Cliente.  Al hacerlo, podrán ganarse la lealtad de los millennials y establecer relaciones duraderas en un mercado altamente competitivo y en constante cambio. La clave es mantenerse ágiles, relevantes e impulsados por la búsqueda de la excelencia en la satisfacción del cliente. ¿Trabajas con este tipo de consumidor? ¡Es hora de adaptar estrategias y ofrecer grandes experiencias en tu negocio!