El Service Design  puede utilizarse en diferentes tipos de rubros, y el mercado inmobiliario no es ajeno a esto. ¿Cómo crear experiencias que logren atraer clientes y ayuden al crecimiento de los negocios? En este artículo te contamos cómo crear un buen Diseño de Servicios para el mercado inmobiliario. Diseñar servicios no solo se trata de utilizar técnicas de diseño. Quizás su nombre puede engañar, pero el Design Service va muchísimo más allá de eso. Según Nielsen Norman Group, una institución emblema de UX y accesibilidad, el Diseño de Servicios es “la actividad de planear y organizar los recursos de una empresa para mejorar directamente la experiencia de los empleados e indirectamente la de los clientes”.  Entonces, el Diseño de Servicios:

• Ayuda a elevar la Experiencia de Cliente.
• Es útil para mejorar la experiencia que tienen los empleados con una empresa.
• Optimiza la relación con los proveedores de servicios.

En sí, el Diseño de Servicios nos ayuda a mapear de manera estratégica los puntos de contacto del servicio y la sucesión de los mismos tomando en cuenta a todas las personas, maquinarias y procesos implicados para mejorar la experiencia completa y el valor que reciben todas las partes involucradas.

La búsqueda de una mejor experiencia en el mercado inmobiliario

Buscar un lugar para vivir es una tarea que puede resultar muy estresante para las personas. Muchas veces, esas búsquedas se ven frustradas por diferentes motivos, tales como: 

• Precios elevados.
• Falta de ofertas y gran demanda (en el caso de rentas o alquileres).
• Carencia de fotografías reales de las instalaciones, 
• Falta de tiempo para acercarse a ver los lugares.
• La distancia geográfica.
• Poca atención al cliente por parte de la inmobiliaria.

Por parte de la inmobiliaria, otros problemas pueden ser:

• Desmotivación de los empleados que trabajan en el lugar.
• Poca capacitación para atender a los clientes.
• Falta de ofertas para publicar
• Ausencia de una página web o redes sociales.

Y más. Ahora bien, estratégicamente, estos problemas que planteamos anteriormente pueden solucionarse -o, al menos, buscar el camino para la solución- a través de un buen Diseño de Servicios. Esto requiere de rodearse de profesionales idóneos que sepan realizar estrategias y mapear las necesidades tanto del negocio en general, de los empleados y, sobre todo, de los clientes. Puedes leer más sobre el tema en esta nota.

El buen Diseño de Servicios en el mercado inmobiliario 

Realizar un mapa de viaje del cliente debe ser una de las prioridades a la hora de comenzar con un Diseño de Servicios, ya que nos ayuda a realizar una representación visual de todos los ciclos de interacción del cliente con respecto a un producto y/o servicio -en este caso, de un negocio inmobiliario-. Luego, viene todo el gran proceso que hará que, a través del Service Design, se logre una experiencia memorable para los colaboradores, clientes y el mismísimo negocio.  Hay varios elementos a tener en cuenta al momento de crear un buen Diseño de Servicios para el mercado inmobiliario, y en este artículo listaremos algunos que creemos que son esenciales y ayudarán a mejorar la experiencia de todos los que forman parte del ciclo comercial.

Alinear la visión y el objetivo del negocio

Debemos estar seguros de cómo encaja el servicio en la estrategia de la empresa.  Así es cómo se puede alinear un servicio con la imagen y los valores de la empresa:

• Coloca un producto o servicio en la declaración de la visión general de la empresa.
• Piensa en cómo el diseño de un servicio apoya los objetivos de la empresa de la mejor manera posible.

En el caso del mercado inmobiliario, el trato, la cercanía con el cliente, los proveedores con los que se trabaja, la imagen que tienen los empleados, todo ayuda a crear la visión y el objetivo.

Hacer una lluvia de ideas para ver su viabilidad

Esto facilita la generación de soluciones en poco tiempo. Luego, nos daremos cuenta si es viable o no al momento de avanzar más en el proyecto y tener objetivos específicos más definidos.

Analizar el mercado actual para el Diseño de Servicios para el mercado inmobiliario

Investigar es clave antes de lanzar un servicio, sobre todo cuando la competencia es abrumadora, como lo es en el mercado inmobiliario.  Algunos consejos a tener en cuenta son:

• Analizar el tamaño del mercado, las tendencias y los impulsores del servicio.
• Comprender las formas en las que tu servicio abordaría un vacío en el mercado existente. En el caso del mercado inmobiliario, determinar qué podría aportar tu servicio a diferencia de otros. 
• Saber cuáles son las necesidades de los usuarios del servicio y sus posibles beneficios.
• Establecer pros y contras de lanzar el servicio en un momento determinado.

Identificar los obstáculos y las limitaciones del negocio

Este paso ayuda a que esa lluvia de ideas se haga realidad, y que lo que hemos determinado pueda cumplirse.

Tener establecido a los user persona en el Diseño de Servicios para el mercado inmobiliario

¿Quiénes son tus clientes? ¿Qué es lo que buscan? ¿Cuáles son sus necesidades? Intentar abarcar todo no sirve de nada, ya que segmentar es lo que nos lleva a ser exitosos en un ámbito como el inmobiliario.  Al diseñar servicios, no olvides que estás haciendo algo general para la empresa y clientes. 

Para tener en cuenta sobre el Diseño de Servicios para el mercado inmobiliario

Como agregado, queremos mencionar 2 cuestiones que son importantes al diseñar los servicios de un negocio inmobiliario.

Capacitación adecuada a las personas que trabajan en el negocio

Como hemos mencionado anteriormente, la falta de capacitación a empleados es un problema para una empresa, más aún en una organización en donde el trato con una persona es cara a cara y acerca de un tema sensible, como puede ser la búsqueda de un hogar o de un sitio para desarrollar un emprendimiento. Al hacer un Diseño de Servicios también debemos pensar en la Experiencia de Empleado ya que todo está concatenado. Si quienes trabajan tienen una buena experiencia, la trasladan a los clientes. 

No descuidar el trato personal con los clientes

La Experiencia de Cliente es una suma de factores que hace que un negocio sea exitoso y recomendable, o todo lo contrario. En actividades tan sensibles como las inmobiliarias, en donde muchas personas buscan un hogar para vivir, o posibilidades de invertir en un emprendimiento, el trato con los clientes es clave. Por ejemplo, ¿Cuántas veces has decidido elegir la opción que mejor te ha explicado una cuestión? ¿Por qué decidiste comprar algo en un lugar y no en otro? Si te pones a pensar, una de las variables puede ser la forma en la que el empleado o el representante de una empresa o marca te ha tratado. La empatía, la dinámica de negociación, la cercanía en el habla, todo forma parte de un buen diseño de servicios.