Como ya hemos explicado en otros artículos, el Diseño de Servicios ha venido a solucionar problemas tanto para los clientes como para los colaboradores que forman parte de una organización. Pero ¿Cómo hacer para que esta disciplina se asocie a la creación de productos inclusivos? Acá te lo contamos: 

¿Qué es el diseño de servicios para crear productos inclusivos?

Diseñar productos inclusivos implica crear soluciones y servicios que sean accesibles y utilizables por tantos usuarios como sea posible sin la necesidad de adaptaciones especiales de software ni hardware.  Y esto es muy importante. De acuerdo a algunos datos brindados por la Organización Mundial de la Salud (OMS), más de mil millones de personas, o sea cerca del 15% de la población mundial, tienen algún tipo de discapacidad. Además, debido a las tendencias demográficas y el aumento de la prevalencia de enfermedades crónicas, el número de personas con discapacidad está aumentando en todo el mundo. La pandemia de 2020 ha contribuido bastante a este porcentaje actual, por eso, a la hora de diseñar, hay que tener en cuenta el concepto de inclusión. Y hay algo más que queremos destacar, porque, ya sea temporaria o permanente, todos sufrimos alguna discapacidad en algún momento de nuestras vidas. Desde un leve trastorno de ansiedad hasta la factura de un brazo que queda inutilizado por algún tiempo, todo forma parte de este conjunto. Lee también: Gracias Guía: Qué es y cómo se mide el eNPS o Employee Net Promoter Score

Diseños y Productos inclusivos

Frente a esa realidad, el diseño inclusivo surge como una metodología que habilita y aprovecha toda la gama de la diversidad humana. Se trata, en definitiva, de aprender de personas con una variedad de perspectivas, y eso brinda posibilidades de desarrollo y de destacarse con el fin de ayudar a los demás.  Asimismo, cuando hablamos de diseño inclusivo no se trata solo de incluir a las personas con discapacidades, sino también a las personas sin discapacidades que usan un teléfono muy chico, tienen una conexión lenta a Internet o están en alguna situación vulnerable. Por ejemplo, imagina que tienes que hacer un pago de servicios y no encuentras tus lentes para ver con claridad. Si no puedes diferenciar las letras de una aplicación, o ver de forma nítida el cartel que está ubicado en el local de pago de servicios, ¿Qué sentimiento te dominaría? Con el diseño inclusivo se busca que todas las personas puedan realizar actividades y cumplir sus objetivos, sin frustrarse.

La evolución del diseño

De acuerdo a la información de Google, es su artículo titulado “Diseño inclusivo: cómo sumarse al desafío de crear productos para cada uno”, se pueden identificar 4 enfoques que la evolución del diseño inclusivo ha tenido en los últimos años, según el Inclusive Design Research: Productos: Las primeras investigaciones de lo que se conoce como diseño inclusivo 1.0 se enfocaron en las capacidades de los usuarios. Se utiliza la metáfora del gran paraguas: ese que puede cobijar tanto a una embarazada, como a un anciano, a una persona en silla de ruedas y a un niño. Entre los ejemplos, están las rampas que vinculan las veredas con las calles. Interacción: El foco del diseño inclusivo 2.0 estuvo puesto en los procesos. Se buscaba que las decisiones fueran éticas, que los procesos fueran inclusivos y los resultados, responsables.  Experiencia: El diseño inclusivo 3.0 tuvo al servicio como gran faro. La diversidad aparece en el centro de la escena, ya que los usuarios utilizan los productos en diferentes formas y en distintos contextos. Los grupos multidisciplinarios y colaborativos que se forman para resolver determinados desafíos y que combinan diseñadores, arquitectos, diseñadores de interior, urbanistas y personas voluntarias con diversas discapacidades están entre los ejemplos de esta etapa. He aquí la aparición del Diseño de Servicios como contenedor del diseño inclusivo para mejorar las interacciones.  Sistema: El futuro diseño inclusivo 4.0 crea sistemas de servicio. Recurre para eso a las tecnologías, como la inteligencia artificial. Además, la tecnología permite diseñar sin costos extra. Con este contexto, pasemos a más definiciones.

Diseño de productos inclusivos: Qué es y cuál es su objetivo

Según la Real Academia Española (RAE), incluir significa “ Poner algo dentro de otra cosa o dentro de sus límites”. Y la inclusión es la “acción o efecto de incluir”. Con estas consideraciones en mente, entonces, ¿a qué llamamos diseño inclusivo? A una forma de diseñar para todas las personas, porque cada decisión de diseño tiene el potencial de incluir o excluir a diferentes usuarios. Por supuesto, está relacionado con la accesibilidad. Al realizar un diseño inclusivo, tenemos en cuenta la diversidad de usuarios que puede tener un producto, y la variación en capacidades, necesidades y aspiraciones. Es por eso que reafirmamos que el diseño inclusivo se centra en la diversidad de personas y el impacto de esto en las decisiones de diseño.  Aquí, es donde el Diseño de Servicios aparece como parte fundamental de esa inclusión, porque aporta una mirada global. Pero de eso hablaremos más adelante.

¿Qué son los productos inclusivos?

Partiendo de las definiciones que hemos dado anteriormente de diseño inclusivo, los productos que forman parte de esta categoría son aquellos creados especialmente para satisfacer las necesidades de todas las personas, minimizando la lejanía de productos que solo son pensados para grupos mayoritarios. Los productos inclusivos tienen en cuenta:

• Contrastes
• Colores
• Emociones de las personas usuarias
• Tipo de lenguaje a utilizar

Entre otras cosas que forman parte del universo de entender las necesidades de todas las personas. Incluir no es solo algo que tiene en cuenta el género de las personas, sino que va muchísimo más allá. Considerar a niños, personas de la tercera edad, etc., es parte de este gran universo.  Pero consideremos esto: no alcanza con solo ponerse en el lugar del otro -aunque sea estrictamente necesario-, va más allá.

Productos y soluciones para todo tipo de personas usuarias

No comprender correctamente a las personas puede generar la creación de productos que nadie desea, ya que pueden ocasionar frustración y exclusión innecesarias, lo que reduce el éxito comercial. ¿Cuál es la responsabilidad al diseñar productos? Incluir, siempre incluir. Algo así como mirar más allá de nuestras narices y entender que hay tantas personas como soluciones. Y si esas soluciones son adecuadas y adaptables para los problemas de la mayor parte de la población, incluyendo a ese 15% del que hablamos en párrafos anteriores, estamos haciendo bien las cosas y ese es el camino a seguir.  A su vez, hay muchas empresas que tienen al diseño inclusivo siempre en su radar a la hora de crear productos o servicios. Por solo mencionar algunas, destacamos a Google, Apple y Microsoft, 3 grandes referentes a la hora de pensar la interacción de todas las personas con sus diseños.  Y si te interesa el tema, puedes encontrar más datos acerca de qué es lo que se necesita para crear diseños que tengan en cuenta a la mayor parte de la población en el sitio web de principios de diseño inclusivo.

Creando productos inclusivos a través del Diseño de Servicios

Ahora bien, ¿Cómo usamos el Diseño de Servicios para crear productos inclusivos? Diseñar servicios es un proceso que va más allá del producto. Primero, es una estrategia global que tiene en cuenta a todas las personas que forman parte de una organización. Es, a grandes rasgos, la actividad de planificar y organizar personas, infraestructura, comunicación y materiales que componen un servicio, para mejorar su calidad, la interacción entre el proveedor y las personas usuarias, y la experiencia de las mismas. Si te gustaría aprender más sobre cómo crear una estrategia de Diseño de Servicios efectiva, te invitamos a leer esta nota de nuestro blog. Para que el Diseño de Servicios esté presente en la creación de productos inclusivos necesitamos investigar, observar, analizar e implementar. Y, además, queremos darte estos consejos:

Conéctate con las emociones de las personas usuarias

Diseñar servicios requiere de un proceso que suele ser extenso, pero que tiene su objetivo: comprender qué es lo que los clientes buscan y necesitan de un producto/servicio.  Al crear experiencias, también fabricamos emociones y sentimientos. Y al diseñar servicios, también. Muchas veces esto se hace desde la lógica del usuario tipo o de quienes más representan a la marca o institución. Este camino puede nublar el potencial más amplio y enriquecedor que tiene el diseño: visibilizar a cada persona como única, valorar la diversidad, y promover la inclusión. En este sentido, el diseño de servicios inclusivos cobra suma relevancia, no como una tendencia del mercado, sino como una necesidad latente. Mira también: Encuestas de Experiencia

Incluye a todas las personas que estarán involucradas con el producto

Si diseñamos servicios, estamos teniendo en cuenta diferentes canales de contacto, ya sean online u offline. Cada producto presente en una marca es importante para alguna persona, entonces, ¿Qué sucedería si la persona para la cuál el producto es importante se siente frustrada y la competencia ofrece lo mismo, pero de forma mucho más accesible y usable? Ya sabrás la respuesta. Si incluimos a todas las personas involucradas en un proceso de creación de un producto obtendremos datos mucho más ricos y productos, y evitaremos retrabajos. Pero, sobre todo, daremos más pronto “en el blanco” que necesitan las personas que utilizarán el producto.

Piensa en las necesidades de las personas, y no solo en las del negocio

Los servicios no sólo deben pensar en negocios y tamaños de mercado, sino en cómo satisfacer de la forma más simple e intuitiva posible las necesidades de la mayor cantidad de personas. Es decir, que urge incluir a personas en situación de discapacidad, personas vulnerables, adultos mayores, minorías, entre otros.

Analiza los resultados e itera

Nunca dejes los datos de lado, ya que son los que te darán esas métricas de satisfacción o negatividad en la interacción con un producto, sea online u offline.  Generar un diseño centrado en las personas requiere de un gran seguimiento cuando el producto ya está en la fase de “productivo'' -es decir, online si es virtual, o en físico si es tangible-. Mide, analiza, saca conclusiones e itera las veces que sean necesarias para lograr la satisfacción de los usuarios, y los objetivos principales que persigue el negocio. 

Lo que ganas al diseñar servicios para crear productos inclusivos

¿Y qué beneficios ganas al trabajar desde una lógica inclusiva?

• Un sentido o propósito claro
• Aumentar tamaños de mercado
• Mitigar riesgos

La lógica inclusiva, una clave para crecer

La pandemia nos ha enfrentado con necesidades que antes no teníamos y eso hizo que nos volviéramos más empáticos hacia las personas y, sobre todo, con sus necesidades reales.  Adaptarse es necesario, y en ese acomodamiento debemos tener en cuenta a la inclusión, ya que conducen al éxito duradero y responsable.