Qué es la automatización híbrida y cómo ayuda a potenciar la CX

Por WOW! Customer Experience

| 21 Sep 2023 |

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Optimizar la forma en que se abordan los procesos empresariales se ha vuelto cada vez más importante, sobre todo a la hora de generar una buena rentabilidad. ¿Has oído hablar de la automatización híbrida y su

Optimizar la forma en que se abordan los procesos empresariales se ha vuelto cada vez más importante, sobre todo a la hora de generar una buena rentabilidad. ¿Has oído hablar de la automatización híbrida y sus beneficios? Si bien la palabra automatización es una de las más escuchadas en estos tiempos, no siempre una tecnologización completa es posible en los negocios, en especial cuando hablamos de pymes o industrias que aún no pueden afrontar un cambio tan radical. Hacia 2019, según un estudio de la consultora tecnológica Everis llamado Hybrid Operations, el 64 % de las empresas latinoamericanas estaba en proceso de prueba de algún tipo de herramienta de automatización. A la vez, un 52 % ya contaba con sistemas automatizados en operación y un 23% con una política para la gestión de bots. Para 2023, y de acuerdo al informe Automation Now & Next, publicado por Automation Anywhere, en colaboración con Futurum Research, se espera que los presupuestos en soluciones de automatización aumenten. Además, el 77% de las organizaciones prevén que estas soluciones les permitirán mantener su eficiencia operativa y lograr un cumplimiento de excelencia. En este artículo, exploramos sobre automatización híbrida, cómo beneficia la experiencia del cliente y su forma de transformar la manera en que operan las organizaciones.

¿Qué es la automatización híbrida?

Es una estrategia que fusiona la automatización tradicional basada en sistemas con la intervención humana. En lugar de simplemente reemplazar tareas manuales por procesos automáticos, la automatización híbrida busca el equilibrio perfecto entre la eficiencia de las máquinas y la empatía, creatividad y juicio humano. En este enfoque, las tareas se asignan según sus características: las rutinarias y repetitivas son delegadas a sistemas automatizados, mientras que las que requieren análisis, toma de decisiones y comprensión emocional se mantienen en manos de personas.

Beneficios de la automatización híbrida para la CX

Por supuesto, este enfoque tiene ciertas ventajas y a continuación mencionamos las más significativas:

1. Personalización mejorada

La automatización híbrida permite a las empresas ofrecer un servicio más cercano a las personas. Mientras que los sistemas automatizados recopilan y analizan datos para identificar patrones de comportamiento y preferencias del cliente, los agentes humanos aportan ese toque personal que hace que cada interacción sea única. Esta combinación se traduce en recomendaciones y respuestas que se ajustan realmente a las necesidades individuales de cada cliente.

2. Respuestas rápidas y precisas

La velocidad es esencial en la CX y los sistemas automatizados pueden proporcionar respuestas inmediatas a consultas frecuentes. Por ejemplo, es clave que, si tienes un chatbot, sepas cuáles son los cuestionamientos más repetitivos que hacen los clientes para así poder automatizar respuestas. Sin embargo, en situaciones más complejas o emocionales, la intervención humana es irremplazable y garantiza una comprensión completa. Por eso lo híbrido siempre es importante en este tipo de interacciones. La clave es la búsqueda real de equilibrio.

3. Reducción de errores

La automatización híbrida minimiza fallas al aprovechar la precisión de las máquinas en tareas repetitivas. Esto mejora la satisfacción del cliente al evitar inconvenientes y libera a los empleados humanos para enfocarse en actividades que requieren creatividad y pensamiento crítico, características intrínsecas de las personas.

El papel cambiante de los agentes de atención al cliente

La intervención de las personas en tareas que involucren el contacto con clientes continúa siendo indispensable y eso es lo que plantea un contexto de automatización híbrida. Mucho se habla acerca del papel de la inteligencia artificial en los puestos laborales y en la pérdida de empleos o capacidades para los trabajadores pero, ¿esto es realmente así? Cabe destacar que en un entorno de automatización híbrida, el rol de los agentes humanos de atención al cliente evoluciona. En lugar de ejecutar tareas rutinarias, estos profesionales se convierten en asesores expertos y solucionadores de problemas. Su enfoque se desplaza hacia la comprensión profunda de las necesidades del cliente y la resolución de casos excepcionales, lo que agrega un valor significativo a la experiencia. En resumen, la clave es buscar un equilibrio para liberar de tareas repetitivas a los agentes de atención y brindarles un contexto de automatización avanzado y eficaz. Esto es igualmente importante para los usuarios, ya que recibirán respuestas más ágiles ante sus solicitudes más comunes, y un trato mucho más personalizado -ese que sólo puede brindar una persona en tiempo real- en caso de necesitar una resolución a problemas complejos.

Automatización híbrida en la práctica

Un ejemplo claro de esta técnica es el soporte al cliente. Las consultas simples pueden ser manejadas automáticamente a través de chatbots, mientras que las más complejas son transferidas a agentes humanos. Durante esta transición, los datos recopilados por los bots se transfieren para que los asesores tengan acceso a la información relevante de los usuarios. Esto agiliza agiliza el proceso de resolución de problemas y proporciona al cliente que tiene alguna duda la certeza de saber que está hablando con una persona que entiende sus preocupaciones y tratará de ayudar.

Desafíos y consideraciones de la automatización híbrida

Aunque ofrece una variedad de beneficios para potenciar la experiencia del cliente, esta técnica también presenta desafíos. Aquí examinaremos algunos de ellos y cómo las empresas pueden enfrentarlos:

Integración y coherencia

Uno de los principales desafíos de la automatización híbrida es lograr una integración (casi) perfecta entre los sistemas automatizados y la intervención humana. Los datos y la información deben ser compartidos de manera fluida para que los asesores de atención al cliente cuenten con acceso a contextos precisos y relevantes al interactuar con clientes. Esto requiere una arquitectura tecnológica sólida y sistemas que se complementen sin problemas.

Formación y capacitación continua de asesores

Esto es un dato clave ya que, para mantenerse a la vanguardia, es importante estar informado sobre nuevas prácticas para mejorar los servicios a través de la tecnología. La capacitación continua es esencial para asegurar que los equipos estén en condiciones de brindar un servicio coherente y de alta calidad.

Gestión de casos complejos

Siempre hay situaciones difíciles y manejarlas con claridad es esencial para que los clientes estén satisfechos. Es aquí donde aparece el razonamiento humano para ayudar a las personas, algo que las máquinas aún carecen. Identificar cuándo una situación debe ser transferida de la automatización a un agente humano y garantizar que este cambio sea fluido y eficiente es crucial para mantener la satisfacción del cliente.

Mantenimiento y actualizaciones tecnológicas

Asegurarse de que los sistemas estén actualizados y funcionando correctamente es primordial para evitar interrupciones en el servicio y problemas técnicos que podrían afectar negativamente algún proceso.

Privacidad y seguridad de los datos proporcionados por las personas

Para ello, las empresas deben implementar medidas robustas para garantizar que la información del cliente esté protegida en todo momento y cumpla con las regulaciones de privacidad.

Evaluación y mejora constante

Por último, la automatización híbrida requiere un enfoque continuo en la optimización. Las empresas deben monitorear constantemente el rendimiento de los sistemas y la satisfacción del cliente para identificar áreas de mejora. Esto implica ajustar los procesos automatizados y brindar capacitación adicional a los agentes humanos según sea necesario.

Automatización para mejorar la Experiencia de los Clientes

Como hemos visto, la automatización híbrida es un concepto revolucionario que combina lo mejor de dos mundos: la eficiencia de las máquinas y la empatía humana. Esta estrategia está transformando la CX al permitir una personalización superior, respuestas rápidas y precisas, y una reducción de errores. Y si bien presenta desafíos, las organizaciones que adoptan este enfoque están mejor posicionadas para brindar un servicio excepcional en una era donde las buenas experiencias son diferenciadores claves de rendimiento. En tanto, la automatización híbrida está allanando el camino hacia un futuro donde la tecnología y las personas trabajan juntas para potenciar la excelencia en los servicios. El futuro está aquí. ¡Tu empresa puede transitar este rumbo!

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