Este es un artículo de James Lockhart, y publicado en el blog de Adrian Swinscoe, el autor explica las ventajas que ofrece la tecnología de Analítica de Voz para mejorar la experiencia de cliente e incrementar la rentabilidad del negocio.

La analítica de voz

La analítica de voz se refiere al proceso de análisis de las conversaciones grabadas, como las llamadas telefónicas, para obtener información sobre el comportamiento de los clientes y la calidad de las llamadas, a menudo utilizando la IA mediante el empleo de un motor de procesamiento del lenguaje natural (NLP) que utiliza el contexto y las pistas emocionales para determinar con mayor precisión lo que se está diciendo. Al utilizar las soluciones de análisis de voz, las empresas pueden detectar palabras y frases clave, así como el sentimiento y el contexto emocional mediante el tono, el ritmo y las pistas lingüísticas para observar si una conversación va en la dirección correcta o si va en descenso. Al evaluar el tono de voz de un cliente, las empresas pueden valorar si sus clientes están satisfechos, molestos o disgustados. El 82% de los clientes se plantean dejar de relacionarse con una empresa si consideran que han tenido una mala experiencia como clientes, por lo que comprender los posibles problemas antes de que surjan puede ser lo más valioso que puede hacer una empresa para retener a sus clientes.

Aprovechar la inteligencia empresarial

Las organizaciones pueden obtener una gran cantidad de información de negocio a partir de sus interacciones telefónicas, en todo su recorrido. Normalmente, la analítica sólo se ha utilizado para dar visibilidad a las interacciones del centro de contacto, sobre todo para medir y mejorar la calidad del servicio al cliente, con investigaciones que indican una reducción del tiempo de resolución de tickets en más del 40%. Pero el servicio de atención al cliente es sólo una parte de la experiencia global del cliente, que se compone de todos los puntos de contacto con el cliente en toda la empresa. Las personas de varios equipos empresariales suelen hacer y recibir un gran número de llamadas de clientes, y sus interacciones pueden tener un profundo impacto en la experiencia general del cliente de una empresa, por lo que se estima que alrededor del 75% de todas las llamadas empresariales se grabarán en 2025. Con los análisis de voz, las empresas pueden obtener información de forma rápida y sencilla de cada conversación con los clientes. La analítica de voz proporciona una valiosa información de inteligencia empresarial para que las empresas tomen mejores decisiones de negocio a partir de cada conversación de ventas, servicio o marketing. Al proporcionar un método de gestión del rendimiento colaborativo basado en datos, las empresas pueden reforzar sus estrategias con una serie de ventajas.

Usando la analítica de voz para mejorar los productos y servicios

El uso de la analítica de voz, que antes dependía de los estudios de mercado, los grupos de discusión y las encuestas postventa, abre un camino casi instantáneo para que los desarrolladores de productos y los responsables de marketing recojan información sobre las conversaciones relacionadas con los productos, los servicios, el precio, la calidad y mucho más. Aprender de sus clientes de esta manera le permitirá identificar fácilmente sus principales deseos y necesidades. Y lo que es mejor, se ha demostrado que cuando no se les "pide" que den su opinión, sino que dan sus pensamientos y emociones sin filtrar, los datos son mucho más precisos y útiles. La analítica de voz puede apoyar el desarrollo de productos no sólo combinando la capacidad de rastrear palabras clave, sino también midiéndolas con los estados emocionales de los clientes. Es más fácil identificar los términos repetidos en las consultas negativas del servicio de atención al cliente, junto con la comparación de las características de los productos que han llevado a una mejora de la satisfacción de un cliente durante una llamada de ventas saliente. De este modo, las empresas pueden identificar las razones específicas por las que pueden estar perdiendo clientes y rectificar los problemas directamente, hasta destacar los elementos clave que causan la insatisfacción del cliente y utilizar este conocimiento para mejorar sus productos.

Apoyar el desarrollo de los colaboradores

La mayoría de los equipos tienen que lidiar con la realización y recepción de grandes volúmenes de llamadas a diario. Esto proporciona al sistema de análisis de voz una gran cantidad de datos perfectos para el análisis. La supervisión de estas llamadas es importante para garantizar que los miembros del equipo de toda la empresa puedan mejorar, reduciendo así la ineficacia y promoviendo el desarrollo dentro de la empresa. Sin embargo, el análisis manual de los datos de las llamadas lleva mucho tiempo a los gestores, y a menudo sólo se escucha una pequeña parte de las llamadas. La analítica de voz permite el acceso inmediato a los datos detallados de las llamadas sin tener que escucharlas todas. En su lugar, los sistemas de grabación de llamadas basados en IA transcriben todas las llamadas por usted, con tableros de control incorporados que ayudan a garantizar que los empleados siguen los procesos. Al analizar también el lenguaje y el tono de los empleados y los clientes en busca de sentimientos, cada llamada puede calificarse automáticamente según múltiples criterios. Como resultado, las empresas pueden mejorar el rendimiento general con formación adicional y específicamente adaptada para cubrir las carencias de habilidades y conocimientos identificadas.

Control de calidad

Al evaluar todas las llamadas con la analítica de voz, los ejecutivos pueden supervisar de cerca todas las interacciones con sus clientes, reduciendo los problemas operativos y de rendimiento y mejorando el resultado general de las llamadas iniciales. El análisis de frases clave puede medir el cumplimiento de los guiones por parte de los agentes de ventas o de asistencia, asegurándose de que representan su marca de la forma más eficaz. Identificar los mensajes y las técnicas de conversación que dan resultados y producen altos niveles de satisfacción de los clientes es fácil, ya que los análisis de voz estructuran los datos de las llamadas para adaptarlos a sus necesidades. Los gestores pueden mantener un seguimiento de términos o métricas específicas, ayudando a su equipo de atención al cliente a "ponerse en la misma página" que los clientes, lo que en última instancia aumenta las tasas de resolución de la primera llamada y reduce el volumen total de llamadas.

Identificar los riesgos potenciales de la normativa

Con la analítica de voz, los empleados disponen de datos en tiempo real para asegurarse de que se mantienen en el camino y evitan decir o preguntar algo que se consideraría fuera del ámbito del cumplimiento de la normativa. Las desviaciones de guiones, las fugas de datos y los factores que aumentan los riesgos empresariales pueden identificarse fácilmente, lo que permite a las empresas resolver los problemas antes de que se conviertan en algo grave. Un buen ejemplo de esto podría ser cualquier empresa que ofrezca asesoramiento financiero o venda cualquier tipo de productos financieros por teléfono. Estas empresas tienen la obligación legal de explicar los productos y servicios de una forma determinada, de obtener la autorización del cliente para realizar operaciones en su nombre o de proporcionar información legal o descargos de responsabilidad. Las herramientas de IA de análisis de voz pueden incluso permitir la redacción automática de información de pago sensible para mantener un enfoque en las normas, incluyendo PCI-DSS y GDPR para mejorar la seguridad de los datos de los clientes. Al prevenir el incumplimiento, las empresas pueden evitar las multas que puede acarrear el incumplimiento de las normas del sector.

Reducción de los costos de la empresa a través de esfuerzos focalizados

Una ventaja práctica de la adopción de la analítica de voz es que ayuda a reducir los costes. Al identificar rápidamente las llamadas que necesitan una atención prioritaria, las empresas ahorran un tiempo que, de otro modo, se perdería buscando entre volúmenes de interacciones. Todos los datos recogidos pueden utilizarse para refinar y perfeccionar los servicios, lo que permite a cualquier empresa reorientar a sus empleados hacia donde más se les necesita. Convertir el habla en datos brutos y organizarlos y analizarlos con la analítica de voz ahorra tiempo y esfuerzo, revelando información crítica que sería casi imposible obtener de otro modo. Al emplear la analítica de voz, las empresas han conseguido un ahorro de costes de hasta el 30% y han aumentado la satisfacción del cliente en un 10%, según un estudio de McKinsey. Los beneficios para las empresas que mejoran la productividad y la eficiencia del servicio son claros, por lo que adoptar el poder de una solución de análisis de voz debería considerarse el siguiente paso para las empresas que desean mejorar su experiencia de cliente y sus capacidades de venta.