10 libros de Experiencia de Cliente que debes leer
s s Los libros abren tus ojos y enriquecen tu mente. La lectura es placer, conocimiento y crecimiento. Es la oportunidad de aprender sobre las experiencias de otros que ya han recorrido antes el camino que empujó a recorrer. Por fortuna para aquellos que nos apasiona la Experiencia de Cliente existen grandes libros que nos guían. ¡Y para hacerte más fácil el camino a descubrirlos hemos preparado una lista WOW! con los mejores 10 libros de Experiencia de Cliente. Si buscas hacer crecer tus conocimientos en la materia no puedes dejar de leerlos.
El cliente intuitivo: 7 imperativos para llevar su experiencia de cliente al siguiente nivel
Autores: Colin Shaw y Ryan Hamilton.
Editorial: Palgrave Macmillan. Edición: 1era. Año: 2016.
Colin Shaw, a quien ya hemos citado como uno de los líderes en Experiencia de Cliente, es el autor principal de esta obra que profundiza en la Economía del Comportamiento y la Psicología del Consumidor. Los consumidores tampoco somos razonables, pero somos estúpidos. A todos nos gusta pensar que tomamos decisiones racionales. Pero treinta años de investigación han demostrado que lo que realmente hacemos es tomar decisiones instintivas y luego buscar un conjunto de criterios para justificar esa elección. Nos engañamos. En conclusión, queremos creer que estamos siendo racionales y no lo somos. Basándose en el trabajo de Daniel Kahneman (Pensar rápido, pensar despacio), Dan Ariely (Previsiblemente irracional) y otros grandes autores, Shaw abre la puerta a una nueva comprensión de cómo se comportan los clientes, explicando lo que esto significa para las organizaciones y mostrando qué hacer para crear experiencias excepcionales.
Lee también: Cómo aumentar el ROI con Experiencia de Cliente
Chief Customer Officer 2.0: Cómo construir su motor de crecimiento impulsado por el cliente
Autora: Jeanne Bliss.
Editorial: Wiley. Edición: 2da. Año: 2015.
De la mano de una de las co-fundadoras de la CXPA, Jeanne Bliss, este es uno de los libros de experiencia de cliente que te brindará un marco de trabajo para lanzar y transformar la experiencia de cliente, con una metodología probada en múltiples empresas de las más diversas verticales de negocio en todo el mundo De una forma didáctica y llena de interesantes ejemplos, el libro sigue un modelo de cinco competencias en Experiencia de Cliente desarrollado por Bliss: 1.- Administrar y honrar a los clientes como activos, 2.- Alinear alrededor de la Experiencia, 3.- Construir una ruta de escucha al cliente , 4.- Experiencia proactiva, confianza e innovación y 5.- La responsabilidad de la empresa, liderazgo y toma de decisiones. Una obra imprescindible para aquellos que buscan un marco práctico de implementación de la experiencia de cliente.
Buyer Personas: cómo obtener información sobre las expectativas de sus clientes
Autora: Adela Revella .
Editorial : Wiley. Edición : 1era. Año : 2015.
La mejor manera de entender lo que la gente quiere es conocerlos. "Conoce a tu cliente" es un adagio tan antiguo como el propio marketing, pero en la era digital muchos han olvidado esta verdad atemporal. A través de este libro podrás descubrir una guía práctica y detallada para aprender a desarrollar arquetipos de cliente, o Personas, una herramienta inigualable que te permite caracterizar a través de personajes ficticios quiénes son tus clientes, qué buscan, cuáles son sus necesidades y cómo tomar sus decisiones. Escrito por uno de los principales expertos mundiales en el desarrollo de arquetipos del consumidor, este libro es un tesoro repleto de consejos prácticos. Aprenderás a entender quién compra qué y por qué. Descubrirás cómo adaptar las actividades de marketing a las expectativas de tus compradores. Y lo más importante,
El mejor servicio es no tener servicio: Cómo liberar a sus clientes del servicio al cliente, mantenerlos contentos y controlar los costos.
Autor : Bill Price y David Jaffe.
Editorial : Jossey-Bass. Edición : 1era. Año : 2008.
Este es otro de los libros de experiencia de cliente innovador, Bill Price y David Jaffe ofrecen un nuevo enfoque que muestra cómo los gerentes toman el camino equivocado. Usen las métricas equivocadas para medir el servicio al cliente. El servicio al cliente, afirman, sólo es necesario cuando una empresa hace algo mal. Eliminar la necesidad de servicio es la mejor manera de satisfacer a los clientes. Para tener éxito, las empresas necesitan tratar el servicio como un punto donde descubrir los quiebres en la experiencia. El mejor servicio es ningún servicio describe estos siete principios para entregar el mejor servicio que conduce en última instancia a "ningún servicio": Eliminar los contactos mudos crear un servicio de autoservicio atractivo, ser proactivo, facilitar el contacto con su empresa, poseer las acciones en toda la empresa, escuchar, actuar y brindar grandes experiencias de servicio.
Sea nuestro invitado: perfeccionando el arte del servicio al cliente
Autor: El Instituto Disney y Theodore Kinni.
Editorial: Ediciones Disney. Edición: 10 meses. aniversario. Edición actualizada. Año : 2011.
Exceder las expectativas en lugar de simplemente satisfacerlas es la clave principal del enfoque de Disney para el servicio al cliente. Este libro revela las características de los principios de negocio detrás de la magia de un servicio de calidad. Recomendando este libro por tres razones. Primero, porque me ayudó a entender y evaluar cuál es el proceso que faculta a Disney a ofrecer de forma continua productos y servicios de la más alta calidad año tras año. En segundo lugar, porque describe desde múltiples enfoques, muchas maneras y conceptos probados para mejorar la experiencia del cliente. Por último, porque ilustra con situaciones prácticas cómo perfeccionar el arte de servir al cliente. Este libro demuestra que la magia de Disney es profundamente práctica y aplicable. Los secretos de un negocio a tiempo completo de valores compartidos, normas claras,
La última pregunta 2.0: cómo prosperan las empresas promotoras de la red en un mundo impulsado por el cliente
Autores : Fred Reichheld y Rob Markey.
Editorial : Harvard Business Review Press. Edición : Edición actualizada. Año : 2011.
Es una obra que quizás amerite poca introducción, dada su amplia difusión en el mundo empresarial. La pregunta decisiva 2.0 es una edición actualizada del libro original de Reichheld y Markey que dio pie a la revolución NPS. Estos dos autores han creado y promocionado constantemente las mejores prácticas empresariales y son responsables de un gran impulso mundial de la Experiencia de Cliente como disciplina. Siguiendo la Regla de Oro " trata a otros como se desearía ser tratado", han demostrado que hacer lo que es correcto para los clientes realmente trae beneficios. Es la esencia del uso del Net Promoter Score y el Net Promoter System. Los clientes felices resultan en felices ganancias. A través de ricos ejemplos de negocios reales, los autores facilitarán la comprensión de la metodología.Cualquier persona que busque cómo transformar su negocio se beneficiará de la lectura de este valioso libro.
La experiencia sin esfuerzo: conquistando el nuevo campo de batalla por la lealtad del cliente.
Autores : Matthew Dixon, Nick Toman y Rick Delisi.
Editorial : Portafolio. Edición : 8va. Año : 2013.
Una referencia obligatoria si te planteas comenzar a transformar la experiencia de cliente partiendo de hacerles más simple la vida. Los autores han analizado cuidadosamente muchos resultados sorprendentes sobre el vínculo que existe entre el nivel de esfuerzo que tus clientes deben hacer y los resultados económicos de las empresas. Todo bajo un enfoque muy pragmático, con abundantes recursos y soporte. Me gusta cómo desafían los paradigmas tradicionales en torno a lo que impulsa la lealtad y las herramientas que proporcionan para medir el rendimiento. En este sentido, el análisis y la representación gráfica de los resultados ayudan a solidificar las teorías que plantean. En conclusión, un examen científico de lo que los clientes realmente quieren. Probablemente este sea uno de los libros de cabecera para tu equipo analitico.
La revolución del asombro.
Autores : Shep Hyken.
Editorial : Greenleaf Book Group. Edición : 1era. Año : 2011.
Me encanta este libro. Ante todo es práctico y da buenos ejemplos de cómo las empresas pueden hacer que su servicio se destaque de los competidores. Las ideas, herramientas y sugerencias se pueden utilizar en cualquier tipo de negocio. Para comenzar, Shep plantea el concepto de que los clientes deben sentir que tienen "membresía" en una organización. Una membresía que no solo trae tratamiento personal, sino también privilegios. Luego se expande en una serie de otras formas que las empresas pueden seguir para construir una experiencia de cliente memorable. Este libro muestra las características de los principios de negocio que unen grandes marcas mundiales reconocidas por brindar un servicio excepcional.
El libro de la experiencia del cliente
Autores : Alan Pennington.
Editorial : Pearson. Edición : 1era. Año : 2016.
Un interesante lanzamiento que apostó por abordar el tema en un formato tipo guía paso a paso. Ideal para un nivel introductorio a la disciplina. Junto con la teoría y las secciones, abundan los ejemplos prácticos sobre situaciones cotidianas. Además, cuenta con múltiples casos de estudio de empresas internacionales, mostrando no sólo lo que funciona bien, sino también las duras lecciones que otros han aprendido al fracasar. Desde el mapeo de viajes de cliente hasta el uso de grandes datos, aborda una gran variedad de temas con un enfoque paso a paso sobre cómo utilizar las herramientas de la experiencia del cliente y medir el éxito de tus iniciativas.
Los diez principios detrás de las grandes experiencias del cliente, libros de Experiencia de Cliente
Autores : Matt Watkinson.
Editorial : Serie Financial Times. Edición : 1era. Año : 2013.
Por otro lado, otro de los libros de experiencia de cliente es este. En particular tiene la capacidad de ayudar a conectar los puntos entre la teoría, el enfoque académico sobre experiencia de cliente, los principios empresariales y su aplicación práctica y operativa. Escrito en un lenguaje simple y claro, no requiere conocimientos previos en la materia para entenderlo. Escrito en un formato y sobre la base de principios universalmente aplicables, no importa la naturaleza del negocio. Ofrece un marco de trabajo para implementar un modelo de experiencia de cliente. Una vez más los ejemplos son abundantes y valiosos. Como dato interesante, el sitio web del autor contiene hojas de trabajo y actualizaciones que añaden un buen valor al contenido general del libro.
¿Conoces otros libros de Experiencia de Cliente que nos quieras recomendar?
Haz crecer esta lista con tus propios aportes. Si conoces otros libros sobre Experiencia de Cliente que quieras recomendar a todos nuestros lectores no dejes de comentar este artículo.
[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][/et_pb_section]
